Le service client fait face à un renouveau en 2017. Avec la venue des outils technologiques encore plus avancés, on pourrait penser que le service client humain verrait bientôt sa fin. Cependant, malgré l’informatisation de plusieurs domaines de la relation client, certains concepts émergents pour aider les entreprises a amélioré leur contact avec leurs clients. Voici 3 nouveaux concepts pour le faire :
Un retour à l’Homme
La relation client se digitalise afin de mieux répondre aux demandes des consommateurs, toujours plus connectés. Toutefois, l’informatique ne remplace pas l’humain. Le contact direct garde un rôle important. 73 % des clients affirment préférer interagir avec des humains, surtout lorsqu’il s’agit d’avoir des conseils ou pour régler un problème. Ainsi la relation client est un savant mélange entre la technologie et l’humain. Il permet d’automatiser certains aspects de la relation client et de décharger les personnes des taches simples. Il permet de soutenir l’activité humaine et la rend plus efficace.
L’externalisation intelligente
Face à des clients toujours plus exigeants, gérer son service client devient une tâche de plus en plus ardue. Ainsi, externaliser auprès de centre de contact permet de gagner du temps. C’est une véritable force de frappe qui aide à la réactivité aux problématiques des consommateurs. Les appels étant effectués par des professionnels, la qualité est de mise. Externaliser sa relation client est une option intéressante pour mieux répondre aux demandes des clients. L’externalisation vous permet de choisir quel aspect de votre service vous voulez déléguer. Les appels sortants, entrants, la prospection ou le support client. Les couts de centres de contacts sont relativement faibles et vous n’aurez pas à gérer les ressources humaines.
Une augmentation des appels sortants
On pourrait penser que les appels sortants sont un canal presque en déclin. Cependant, leur aspect qualitatif fait un canal privilégié. Ne vous y méprenez pas, les clients ne veulent pas être dérangés par les appels en permanence. Il vous faut donc faire des appels sortants intelligents et personnalisés. Ceci est un vrai levier de croissance. Pour cela, il faut que l’appel fasse partie d’un scénario intelligent et d’une expérience déjà pensée en amont. Ainsi, les appels, personnalisés au maximum, nourrissent la relation client. Un appel est 10 fois plus susceptible d’aboutir a une vente qu’un email.
