L’écoute active est la forme optimale d’écoute où l’interlocuteur entend avec bienveillance ce qui lui est communiqué. C’est la raison pour laquelle on la nomme aussi écoute bienveillante. L’écoute active est une des atouts de la vente en centre d’appels. Nous vous expliquons de quoi il s’agit.
En quoi consiste l’écoute active ?
L’agent qui pratique l’écoute active doit s’adapter à son prospect. L’objectif est d’obtenir une interaction parfaite entre la personne qui émet des informations et la personne qui les reçoit, sans jugement, sans préjugé. Et avec une prise de recul suffisante pour permettre à chacun de comprendre et d’agir en limitant les freins à la communication. En effet, le téléconseiller qui pratique l’écoute active reconnaît qu’il y a face à elle, une personne dotée de sentiments, d’émotions, parfois contradictoires, parfois violents.
Dans la pratique, il s’agit d’écouter sans interrompre, de reformuler et de confirmer ce qu’on a entendu. Ceci permet à l’individu que l’on a face à soi d’avoir l’impression d’être écouté, entendu et surtout de provoquer un début de réaction ou une action.
Qui peut faire de l’écoute active ?
On parle le plus souvent d’écoute active dans le milieu professionnel, notamment dans le management, le recouvrement de créances et la vente en ligne. Mais il n’est pas nécessaire d’être diplômé en psychologie pour pratiquer l’écoute active. Tout le monde peut la mettre en pratique dans sa vie professionnelle comme personnelle. La réussite dépend du degré d’implication, d’affectivité, d’empathie, du tempérament des deux parties et d’un tas de facteurs qui affectent l’humeur personnelle.
Toutefois, il ne s’agit pas de faire de l’écoute active pour faire de l’écoute active. La « viabilité » de cet acte bienveillant dépendra surtout de l’envie que l’on aura à l’appliquer. Les outils seuls de l’écoute active ne suffisent pas. Il faut que chacun prenne conscience de son efficacité à court, moyen et long terme.
Pour certains, il est plus aisé de pratiquer l’écoute active dans leur milieu professionnel. Alors que d’autres sont plus volontiers dans une démarche personnelle : l’écoute active vis-à-vis de ses enfants, de son conjoint, de sa famille, voire de ses amis. S’entraîner à l’écoute active avec les personnes auxquelles on tient, permet de mieux comprendre son effet et de cadrer son action.
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