Les centres d'appels évoluent

Avec l’ère digitale du XXIe siècle, les centres d’appels apprennent petit à petit à se transformer. De nos jours il n’est plus question de centres d’appels mais de centres de contact ou de centres de relation client.

L’idée que les centres d’appels se résument uniquement aux opérations téléphoniques doit disparaître. Les centres d’appels disposent d’une richesse unique et essentielle pour toute entreprise : la connaissance client. Comme le disait M. Jean Michel Chaleon, directeur commercial chez LinkByNet Océan Indien, lors d’une conférence sur la transformation digitale le mois dernier ; pour subsister, une entreprise doit s’adapter aux nouvelles technologies. C’est d’ailleurs, un concept bien assimilé par les centres d’appels.

Les centres de contact et les nouvelles technologies.

Même si le téléphone demeure l’outil principal des centres de contact, ces derniers ont été amenés à se diversifier en explorant les nouvelles technologies de la communication comme les live chats, les réseaux sociaux, les emails et autres. Ces centres spécialisés ont compris qu’aujourd’hui avec l’évolution d’internet il y a une multitude de canaux pour contacter les clients et que par ailleurs ces nouveaux moyens de communication peuvent pour certaines opérations être plus efficaces que le téléphone. Autres exemple, les visio-conférences et outils de prise en main de partage du bureau sont de plus en plus prisés pour le support technique et la formation à distance.

En plus des technologies de communication, les centres de contact bénéficient aujourd’hui de nouveaux systèmes informatiques tels que des logiciels de CRM (Customer Relationship Management) qui permettent d’enregistrer tous vos échanges avec vos clients, des logiciels d’ACD (distribution automatique d’appels), des logiciels de CTI (couplage téléphonique informatique) ou encore de logiciels GED (gestion électronique de documents). Toutes ces nouvelles technologies permettent aux centres de contact de gérer plus facilement les appels entrants et sortants, et d’effectuer sans encombre plusieurs opérations à la fois.

Un nouvel angle de la relation client.

Grâce à tous ces développements, les centres de contact sont désormais capables de fournir une expérience client unique et personnalisée à vos clients. Les clients peuvent maintenant avoir contact avec votre entreprise 24h/24 que ce soit pour des commandes, pour des demandes d’information ou pour des besoins précis comme une assistance technique.

De plus, les nouvelles technologies comme les cookies permettent aux centres de contact de récolter un plus grand nombre d’information clés sur vos clients ou prospects. Ils peuvent connaître leurs préférences, leurs besoins et leurs opinions parmi tant d’autres. Afin d’utiliser un centre de contact à bon escient, vous devez considérer les informations qu’ils récupèrent et l’appliquer à votre stratégie de marketing. Ainsi vous saurez exactement quel est le meilleur canal à utiliser lors de vos campagnes, vous saurez également quels sont les vues de vos clients sur la concurrence et par conséquent vous aurez des données essentielles sur la façon de vous améliorer.

Les centres de contact de contact et leurs spécialistes.

Parmi les préjugés sur les centres d’appels, il y a celui qui dit que n’importe qui peut se tenir au bout du fil et dire n’importe quoi aux clients. Détrompez-vous ! Comme le dit si bien le slogan de WebHelp, ‘’Une Belle Expérience client n’arrive pas par hasard…’’ Et les centres de contact le savent. Ils emploient des spécialistes pour chaque opération que vous leur confiez, ils ont les connaissances nécessaires pour former leurs agents afin qu’ils répondent parfaitement à vos attentes.

Dans notre rubrique ‘’Métiers’’ vous trouverez les nombreux métiers en centres de contact que ce soit pour la formation, la vente, l’assistance technique ou encore pour le recouvrement de créances. Vous pouvez voir qu’en réalité ces centres sont très exigeants lors de recrutement ; ils cherchent tous des gens à forte valeur ajoutée, autonomes, sérieux, avec d’excellentes qualités relationnelles.

En sus de cela, ces centres cherchent aujourd’hui des employés performants et habiles sur les systèmes informatiques,  les réseaux sociaux et autres logiciels spécialisés. Les points essentiels restent la politesse, la courtoisie, le professionnalisme, l’organisationnel et l’autonomie. Mais les valeurs ajoutées comme le rédactionnel, la créativité et les connaissances informatiques sont de plus en plus misent en avant.

En d’autres mots le monde change, les clients deviennent plus exigeants et pour pouvoir rester à la page (fidéliser vos clients et en apporter de nouveaux) il vous faut aussi comme les centres de contact vous redéfinir. Vous comprenez mieux les enjeux de la relation client. Vous situez mieux le rôle des centres de contact mais ne savez pas encore par où commencer ? Ne vous inquiétez pas, contactez nous et nous vous conseillerons et vous guiderons vers les spécialistes les plus appropriés pour votre cœur de métier.

[Source1] http://www.lopinion.fr/edition/economie/centres-d-appel-devinrent-centres-contacts-strategiques-105309

[Source2]http://www.journaldunet.com/management/expert/64871/le-nouveau-paradigme-pour-les-centres-de-relation-client–crc.shtml

[Source3] http://www.callcenterilemaurice.com/category/metiers/