Que vous soyez dans le métier des centres de contacts depuis un an, deux ans, dix ans ou plus, vous le savez très bien, lorsqu’il en vient à l’évaluation de qualité, vos agents ont plus tendance à broyer du noir se sentant nerveux, sous observation ; comme quelqu’un qui guette impatiemment la moindre erreur de leur part. Mais ce n’est pas le but recherché lors de l’évaluation : vous voulez qu’ils s’améliorent, qu’ils progressent et qu’ils s’épanouissent. Oui, mais comment ? Il vous faut tout simplement redessiner votre programme de qualité afin de gagner leur confiance et de les engager au mieux dans le processus.
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Revoyez vos objectifs.
Trop souvent vous vous basez sur les résultats et mettez ainsi la pression sur vos agents qui par conséquent se braquent et adoptent un mauvais comportement que ce soit envers leurs supérieurs ou envers leurs collègues.
Comme l’indique son nom, le but d’un programme de qualité est d’évaluer et d’optimiser la qualité de votre équipe. Concentrez-vous sur cet objectif premier. Faites de cette évaluation un travail de groupe, créez des discussions constructives car vos agents ont beaucoup à vous apprendre si vous les écoutez. Instaurez une atmosphère interactive afin de gagner leur confiance et développer chez eux une culture d’apprentissage.
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Laissez tomber les formulaires.
Entamez le programme de qualité comme un ‘’team building’’. Oubliez le côté strict et froid du programme d’évaluation. Il faut que les agents puissent discuter librement des problèmes rencontrés lors des appels, qu’ils puissent entendre ce que leurs collègues ont à dire. Certes, vous devez prendre des notes mais oubliez les scores ou les formulaires à travers lesquels ils se sentent jugés.
Il est préférable que vous misiez sur une opération spécifique sur laquelle vos agents ont opérés. Faites les écoutez quelques enregistrements et posez leurs ces questions :
(i) Quel était le but de l’appel ? Ont-ils bien compris ce que vous vouliez ? Est-ce qu’ils ont bien communiqué cette information à l’interlocuteur ?
(ii) Quels sont les points positifs de cette appel ? Faites les noter les points qu’ils trouvent positifs et entamer une discussion sur cet axe. Cela créera un renforcement positif.
(iii) Qu’est-ce qu’il faudrait changer ? Selon eux qu’est-ce qu’il faudrait changer, est-ce que vous êtes en accord. Si non, engager un débat constructif. Ceci vous donnera également une différente perspective lors de la rédaction des trames et des techniques de formation.
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Demander à vos agents d’écouter un de vos appels.
Il est excitant d’évaluer son ‘’boss’’. C’est une occasion pour vous de leur donner l’exemple, de renforcer votre crédibilité et d’offrir une pause de la critique de l’agent. Cela vous donnera également une autre perspective pour vous améliorer vous-même. Ils découvriront à travers vous leurs propres lacunes sans se sentir dégradés parce que c’est vous le patron après tout.
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Sachez sélectionner vos appels.
Il est logique de se concentrer sur l’entraînement des domaines qui nécessitent le plus d’amélioration. Cernez les points à améliorer et triez les appels à écouter en concordance. Trouvez aussi des appels qui mettront vos agents en valeurs en montrant leur travail acharné.
Vous pouvez même utiliser des logiciels qui vous permettent de cibler des mots clés. De cette façon vous localiserez plus facilement les appels sur lesquels vous avez besoin de vous concentrer. L’analyse de la parole peut aller plus loin que de simplement évaluer si elle est positive ou négative.
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Des bonus d’engagement.
Il y a une théorie selon laquelle les effectifs de vente et le rapport qualité sont liés aux primes mensuelles car elles conduisent les agents à effectuer des opérations de niveau élevé. Cependant, avec ce processus, il semble que pour les agents obtenir un score de haute qualité évoque plus un soulagement qu’un sentiment de fierté et d’accomplissement.
Nous vous proposons donc des bonus pour l’engagement et la qualité. Ces bonus servent de renforcement positif et de récompense pour l’engagement et n’a rien à voir avec les résultats quantitatifs. Vous vous voulez des chiffres oui mais il ne faut pas que ce soit au détriment de la qualité de votre service.
Qu’en est-il du rendement ? Si un agent ne répond pas aux attentes, discutez-en directement avec lui et trouvez un moyen d’avancer ensemble. Assurez-vous que vos attentes sont bien claires. De là, laissez-le décider. Il peut s’adapter pour répondre aux attentes ou non. En cas de besoin exposez-lui la gravité de la situation et garder des écrits de tout échange pour vous et pour le RH (Ressource Humaine) en cas d’autres problèmes avec ce même agent.
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Le premier de la classe.
On récompense et glorifie trop souvent celui qui atteint les objectifs quantitatifs mais pas assez celui qui fait des appels de qualité (politesse, courtoisie, bonne exposition du sujet…). C’est pourquoi nous vous recommandons de créer un ‘’système de premier de la classe’’. Gratifiez celui ou celle qui fait des appels de qualités même si ça n’aboutit pas toujours au résultat escompter.
Le premier de la classe est celui qui passera des appels de forte qualité, celui qui entre-aidera ces collègues et qui sera attentif aux corrections de ses supérieurs. Le premier de classe sera l’agent exemplaire en termes de comportement. Ce processus développera la confiance, l’esprit d’équipe et une compétition saine au sein de l’équipe.
Vous avez prévu une évaluation de qualité pour très bientôt ? Ne le prenez pas comme un fardeau. Lancez-vous dans cette nouvelle expérience. Essayez nos techniques et n’hésitez pas à nous contacter pour plus de conseils.
