A l’ère du centre de contact omnicanal, les entreprises doivent faire face à des consommateurs exigeants et en attente de considération. Afin de parvenir à la satisfaction client et à leur fidélisation, les entreprises doivent placer leurs clients au cœur de leur stratégie et rester en cohérence avec les promesses de leur marque et ce indépendamment du canal choisi. C’est un sujet largement exploré par l’agence Loyalty Expert dans ses livres blancs, ‘’Les 10 commandements du marketing de l’engagement’’ et ‘’Les 10 commandements de la personnalisation’’.
Utiliser la donnée client pour une expérience personnalisée.
Le marketing de l’engagement commence toujours par une connaissance pointue de sa clientèle. Pour pouvoir être plus efficaces et prendre les bonnes décisions marketing, les entreprises doivent analyser les comportements, les habitudes de leurs clients et prospects. L’exploitation de ces données favorise le déploiement de dispositifs personnalisés. Selon Philipe Nieuwbourg, Expert en business intelligence, ‘’la data est devenue incontournable et les entreprises vont devoir s’y adapter. Comme pour le pétrole, il faut les identifier, les extraire, les transporter, les stocker, les raffiner et c’est à ce moment-là qu’elles prennent toute leur valeur’’. De nos jours, nombreuses sont les solutions d’analyse de flux, de récolte d’informations et de surveillance des parcours clients. Le défi est d’harmoniser les interactions du monde virtuel et du monde physique afin de créer un référentiel client unique et aboutir à la capacité d’offrir une expérience personnalisée et cohérente à travers tout le processus du parcours client.
Avec les réseaux sociaux et l’accès facile à l’internet, les clients sont constamment connectés. C’est pourquoi la segmentation doit non seulement prendre en compte les spécificités de chacun mais également les améliorer selon les différents parcours. Par conséquent, les attitudes doivent être analysées à un instant précis et dans un contexte donné. L’analyse prédictive et l’Automation Marketing sont des exemples de solutions permettant de maximiser et d’optimiser les propositions que vous faites à vos clients. La force grandissante des technologies de collecte et d’exploitation de données vous offrent plus d’opportunités pour fournir un dialogue contextualisé à vos clients ou prospects. Il est donc évident que pour pouvoir pratiquer une relation client personnalisée, l’entreprise doit avoir recours à une organisation transversale orientée vers ses clients.
Etablir un dialogue non-automatisé avec les clients.
En 2013 85% des gens qui ont changé d’opérateur téléphonique estimaient qu’ils auraient pu être retenus. Le principal motif de leur insatisfaction a été les promesses non tenues. De plus les clients ne veulent plus être un numéro parmi tant d’autres, chacun deux veut être considéré comme une personne à part entière avec des problèmes uniques.
Selon Loyalty Expert, décrire le client n’est pas le comprendre. Les médias sociaux ont rendu le pouvoir de la libre expression aux consommateurs. C’est pourquoi aujourd’hui la relation client se fait à travers un véritable dialogue avec les consommateurs. Les algorithmes ont prouvé leur efficacité mais en avoir recours peut manquer de subtilité et le manque de l’humain se fait sentir par les consommateurs. En outre, humaniser au maximum sa marque avec plus de personnalisation facilite la fidélisation. Seuls 11% des programmes de fidélité offrent des récompenses personnalisées. En conséquent, 93% des français estiment que les marques n’accordent pas de valeur à leur fidélité.
Il faut donc toujours garder en tête que derrière chaque consommateur, il y a un humain et que cet humain est confronté à une moyenne de 3800 sollicitations quotidiennement. En 2013 toujours 2 français sur 3 considéraient que les discours de marques n’étaient pas crédibles. Ils jugeaient la communication des entreprises comme étant artificiels, généralisant et manquant d’authenticité. D’où la nécessité d’une communication personnalisée.
Et c’est d’ailleurs dans cette optique que vous pouvez voir l’importance des centre de contact qui comme nous l’avons écrit dans notre article sur la redéfinition des centres d’appels, ont su comment se redéfinir afin de récolter des informations de valeurs et apporter une expérience client personnalisée. Grâce aux nouvelles technologies telles que les live chats, les cookies et autres, ces centres amassent des données considérées comme l’or noir du service client. Ils sont plus près des clients au quotidien et savent exactement comment faire pour aborder tout un chacun de façon unique.
Résultat :
La data c’est bien mais encore faut-il les exploiter. C’est fastidieux pour les petites entreprises qui n’ont pas les moyens. Il faut laisser la place pour que les clients puissent s’exprimer. Surtout ne pas être intrusif dans sa communication. Il est important d’utiliser le bon canal au bon moment. Et essentiellement pour une excellente communication, vous devez impérativement mettre des interlocuteurs dédiés au service de vos clients.
Vous faites face à certaines difficultés en ce qui concerne l’approche de vos clients, vous voulez pour eux une expérience qui se distingue de vos concurrents ? Vous avez besoin d’aide pour y parvenir ? N’hésitez pas à nous contacter. Nous mettrons à votre disposition notre réseau d’experts et vous guiderons vers les services qui vous sont les plus appropriés.
