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Le Téléphone, un Outil Essentiel pour la Fidélisation.

Le Téléphone, un Outil essentiel pour la Fidélisation

Avec l’évolution du monde digital, le centre d’appels a dû se réadapter afin de rester compétitif. Le problème est qu’avec la multitude de canaux disponibles aujourd’hui, le téléphone a été un peu mis de côté. Pour pouvoir garder sa place sur le marché, le centre d’appels s’est transformé en centre de contacts. En gros, aujourd’hui ils opèrent aussi bien par le billet de courrier, de courriel, de réseaux sociaux, de live chat et j’en passe.

Cependant, de nombreuses entreprises ont réalisé que les clients recherchent constamment le côté humain. Et pour les satisfaire, le téléphone demeure le canal le plus approprié.

L’importance du centre d’appels

Le centre d’appels est considéré comme la porte d’entrée de votre entreprise. C’est à travers lui que les clients entre en contact avec vous. Certaines entreprises n’ont pas les ressources nécessaires pour installer un service d’assistance aux clients au sein même leur entreprises. Le centre d’appels fourni toute les technologies nécessaires pour que vos opérations soient réussites. Le centre d’appels consiste de téléphones IP, d’ordinateurs, de serveurs, de connexions internet entre autres.

Toutefois l’outil le plus important dans centre d’appels reste l’agent. Ces personnes derrière leurs postes qui font que vos clients aient le soutien nécessaire en temps et lieu. Les centres d’appels ont l’expertise pour former les agents afin que ces derniers soient performants en appels. Lorsque vous contactez un centre d’appels vous leur délivrez des informations clés de votre entreprise telles que les stratégies et les valeurs. Les centres d’appels se chargent de fournir une formation approfondie aux télé-agents. Durant cette formation ils inculquent aux agents les valeurs de votre entreprise pour que ces derniers puissent répondre à vos clients en votre nom.

Le téléphone, la voix humaine

Désormais grâce à l’accès rapide et facile à l’internet, le consommateur est devenu très autonome. Il fait ses propres recherches et trouve les solutions de lui-même. Toutefois, il vient toujours un moment où le client ne peut pas résoudre toutes les problématiques tout seul. Dans ce cas, il entre en contact avec l’entreprise. C’est très souvent au travers les prestations du service à la clientèle que cela se produit.

Le téléphone devient alors pour lui la dernière option. C’est pourquoi les centres d’appels dans leur forme classique demeurent essentiels. Le téléphone apporte une finalité et une touche humaine au parcours client. Les clients peuvent interagir avec de vraies personnes. Ils se sentiront écoutés et misent en valeur par l’entreprise. En étant disponible aux clients par le billet du téléphone, l’entreprise montre qu’elle prend du temps pour ses clients. Ceci affecte positivement l’expérience client.

Parfois les sites internet de l’entreprise sont complexes et ne répondent pas à toutes les questions des clients. Ce cas de figure est valable surtout lors qu’il en vient aux réclamations, aux assistances techniques et autres. Les sites internet et les pages de « questions-réponses » contiennent souvent trop de termes techniques qui ont tendance à embrouiller les clients. Ceci s’applique beaucoup plus aux entreprises avec un marché en B2C. Les clients n’ont pas l’expertise nécessaire pour comprendre le jargon de l’entreprise. Quant aux entreprises dans le B2B, elles doivent garder en tête que leurs clientèle reste des professionnels avec des emplois du temps très chargé. Ces derniers n’ont pas le temps de parcourir les pages internet pour obtenir une réponse.

Par conséquent, le téléphone est un moyen facile est rapide pour que les clients obtiennent satisfaction. En ayant contact avec un humain, les clients sont plus ouverts. De cette façon l’entreprise peut recueillir plus d’informations pour améliorer ces services et optimiser son expérience client. De plus, à travers un appel téléphonique, l’entreprise peut mieux comprendre le cœur de la problématique. Si les télé-agents sont performants, le client sera inévitablement satisfait.

Le téléphone, un avantage certain pour la fidélisation

Comme nous l’avons mentionné dans le précédent paragraphe, les appels téléphoniques de qualité améliorent l’expérience client. Les clients ont plus de chance de conclure leur interaction sur une touche positive ayant été en contact avec un téléconseiller ou autre télé-agent.

Ce processus peut se résumer par une équation simple : Bonne expérience client= clients satisfait= taux de fidélisation plus important. Selon les études, la qualité de service client est le deuxième facteur qui détermine si oui ou non un client refera appel à une entreprise. En vous assurant que vos services/produits sont de bonne qualité, soutenus par un excellent service client, vous vous garantissez la fidélisation de vos clients.

Le téléphone est donc essentiel pour la survie d’une entreprise. Et ce en dépit des avancées technologiques. Il représente un moyen facile, rapide et efficace pour que vous soyez plus proche de votre clientèle.

Conclusion

Les centres d’appels se sont transformés en centres de contacts pour subsister. Cependant, le téléphone doit rester au cœur de leurs activités. Votre entreprise doit avoir recours au bon prestataire qui vous permettra d’exploiter au mieux ce canal. Vous réalisez l’importance de l’humain dans votre expérience client ? Vous voulez être plus proche de vos clients sans pour autant mettre votre activité entre parenthèse ? Contactez-nous. Callcenterilemaurice.com est le premier comparateur de prestataire. Nous vous conseillerons et vous guiderons vers les meilleurs du secteur du call center à l’île Maurice et aux alentours.

 

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