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L’impact du Temps d’Attente sur la Satisfaction Client

L’expérience client est un aspect crucial pour le bon déroulement des activités d’une entreprise. Selon une étude menée par Gartner, l’expérience client est en voie de dépasser le produit lui-même en tant que facteur différentiateur des entreprises. Cependant, l’expérience client est parfois mal organisée et produit des clients insatisfaits qui conséquemment, se tournent vers des concurrents.

Lors de l’expérience client par téléphone, une des raisons principales de l’insatisfaction clients est le temps d’attente en appel. C’est pourquoi il faut comprendre tous les enjeux du temps d’attente en appel.

Ce que révèlent les chiffres

Plusieurs études ont été menées sur la frustration provoquée par les services clients. Les chiffres concernant le temps d’attente permettent de comprendre ce que ressentent les clients et comment ils réagissent.

Selon elles, 75% des gens ont avoué être très ennuyés lors qu’ils ne parvenaient pas à obtenir quelqu’un au téléphone dans un temps raisonnable. 57% d’entre eux ont dit avoir raccroché à l’issu d’un mauvais service à la clientèle. Ces derniers n’ont d’ailleurs pas résolut leurs problèmes.

De plus, dans les cas de mauvais service client, en moyenne 50% des appelants s’arrêtent à mi- achat. A force de se retrouver frustrés par des agents incompétents, environ 15% des gens disent même qu’ils ne prennent plus la peine de contacter le service clientèle. Pour cause, ils pensent que cela représente une perte de temps. De leurs point de vue, les représentants prennent trop de temps à répondre et lors qu’ils daignent le faire rapidement ils ne parviennent pas à fournir les informations requises.

Par conséquent, ces personnes qui ont vécu une mauvaise expérience client se tournent vers des concurrents.

Les résultats d’un temps d’attente réduit

Si une entreprise souhaite entretenir de bonnes relations avec ses clients, elle doit optimiser son service client. Comme nous l’avons mentionné dans un article précédent, le téléphone demeure un outil favorable à la fidélisation de la clientèle. Toutefois, il faut que les entreprises soient conscientes de tout ce que cela représente.

Fidélisation.

Le temps d’attente s’avère être déterminant pour la fidélisation. 75% des gens trouvent qu’ils sont plus enclins à passer plus de temps avec une entreprise qui possède bon service client. Avec les évolutions technologiques, les clients et prospects exigent des réponses rapides. Les études ont par ailleurs démontré que vers les années 2010, les appelants étaient prêts à attendre au maximum 13 minutes. Par contre, de nos jours, ils trouvent que 2 minutes est plus qu’acceptable.

Détracteurs.

51% de ceux interrogés ont dit qu’ils se renseignaient préalablement sur la qualité du service à la clientèle avant de choisir une entreprise. Les pages internet comme les pages Facebook les aident à se faire un avis. Les commentaires que laissent les clients existants sont très révélateurs. Le fait que les pages internet soient inondées de requête des clients peut aussi démontrer que l’entreprise n’est pas joignable autrement, soit par téléphone.

Prospection.

Lors de la prospection par téléphone, il est important de limiter le temps d’attente. Parfois les agents ont besoin de temps pour trouver les informations dont l’interlocuteur a besoin. Cependant, cela révèle un manque de professionnalisme et une mauvaise connaissance des produits ou services. Résultat : 60% des personnes ont déclaré avoir changé d’avis au cours l’achat qu’ils faisaient parce que le service client été non performant.

Temps d’attente réduit= Satisfaction client

Comme vous avez pu le constater, le temps d’attente en appel est un facteur déterminant pour la qualité du service à la clientèle. Afin de vous distinguer de vos concurrents, il faut impérativement parfaire votre expérience client.

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