A l’ère du numérique, la relation client subit un grand bouleversement. Car le comportement des consommateurs devient de plus en plus inconstant à cause des différents outils de communication qu’ils utilisent. En effet, l’omnicanal s’installe de plus en plus dans les habitudes de consommations des clients, rendant les approches marketing plus complexes. Mais face à cette situation numérique, des stratégies numériques s’imposent. En clair, l’omnicanal figure désormais parmi les axes principaux en centres de contacts.
Adopter des approches stratégiques
D’une manière générale, pour entrer dans l’ère du numérique, beaucoup penseraient qu’il faut changer ou améliorer toutes les infrastructures existantes. Afin qu’elles soient compatibles aux demandes des clients multicanal. Or, pour optimiser ses approches marketing, le responsable en centre de contact doit d’abord peser le pour et le contre. En effet, de tels changements nécessitent des approches stratégiques. Ainsi, selon les professionnels de la relation client, la première étape consiste à évaluer le degré d’utilité des nouvelles solutions numériques pour savoir si elles sont compatibles ou non avec les demandes. Pour cela, une collaboration entre la direction de métiers et l’administration informatique est primordiale. Après cet audit, le déploiement des canaux de communication est de rigueur. Il ne s’agit cependant pas de supprimer les infrastructures déjà mises en place mais de combiner les nouvelles techniques aux anciennes.
En effet, grâce à sa facilité d’utilisation et à sa performance en tant qu’outil de relation direct avec les centres d’appels. Le téléphone reste un moyen privilégié des consommateurs, même s’il est un outil traditionnel. Il faut élargir le champ de communication. Et atteindre les mêmes prospects sur d’autres canaux, où ils peuvent réagir différemment face à une même campagne. Enfin, pour être stratégique dans la numérisation des approches clients en centres de contacts, il n’est pas nécessaire de rediriger toutes les anciennes démarches sur une seule et même plateforme nouvelle génération. En effet, le mieux serait de segmenter les deux solutions. Ceci permettra non seulement de trouver facilement les compatibilités entre les deux infrastructures, mais limitera également l’utilisation futile de données trop massives.
Nouvelle solution numérique : nouveaux coûts
En effet, en répartissant les diverses fonctionnalités du parc informatique, les prestations en centres de contacts vont également être départagées, tout en coûtant moins cher. Comment expliquer ce résultat ? Tout simplement parce que le mode multi utilisateur ou cloud public est plus abordable que le mode hybride, plus volumineux. De plus, malgré ces nouvelles fonctionnalités, ces solutions utiliseront toujours le datacenter initial.
Cependant, il est important de remarquer qu’il n’est ici question que des infrastructures adoptées en omnicanal. Le coût de déploiement, c’est-à-dire des différents canaux utilisés. Par exemple l’e-mailing, le chat, les sms, les réseaux sociaux, etc, sera manifestement élevé en fonction des stratégies mises en place. Enfin, la dernière recommandation mais certainement la plus importante est l’adoption de canaux susceptibles d’atteindre les prospects. Et non des outils futiles sous prétexte d’entrer intégralement dans le numérique. En effet, le client reste le principal point d’accès en centres de contact et non les stratégies en elles-mêmes. Il doit donc être l’outil de base de toute approche, même à l’ère de la technologie.
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