Quelles démarches pour Réussir son projet d’outsourcing ?

Les raisons qui poussent les entreprises à externaliser leur service client sont multiples. Mais souvent à force de s’attarder sur les différents avantages d’un tel projet; les professionnels oublient les différentes étapes à franchir afin d’établir un partenariat bénéfique aussi bien pour les donneurs d’ordre que pour le prestataire. L’outsourcing en centre d’appels devient alors un véritable projet qui mérite qu’on se penche sur les différents éléments qui le caractérisent.

Les différentes étapes du processus décisionnel

Un partenariat avec un outsourcer est dans la majorité des cas un projet à long terme. Il faudra donc que les champs d’action et les activités à externaliser soient précisés dès le début. Parmi ces éléments, vous avez les canaux de contact, la durée et le volume de traitement. Ensuite, l’entreprise cliente doit réaliser un document qui explique ses activités ainsi que les offres de produits ou de services qu’elle souhaite promouvoir. Ce support aidera dans la formation des téléopérateurs qui œuvreront dans le cadre d’outsourcing en centre d’appels. Le suivi de l’avancement des prestations sera également une tâche à prévoir.

Une équipe l’sera donc en charge de l’audit des activités et effectuera régulièrement des mises au point afin de vérifier la capacité de la société sous-traitante. Le contrôle et l’accompagnement seront aussi de rigueur tout au long de la mission. Les deux parties s’accorderont alors sur la mise en place des indicateurs de performances qui leur serviront de repère. Enfin, puisqu’il s’agit d’un contrat entre deux structures, il faudra s’assurer de la crédibilité du prestataire et de sa volonté à respecter ses engagements.

Comment maîtriser les contraintes et bien choisir son prestataire ?

Les projets d’outsourcing en centre d’appels présentent, en effet, de nombreux avantages. Cependant, il ne faut pas oublier que certaines contraintes sont à connaître. Afin de préparer la structure cliente aux enjeux de l’externalisation. Donc, confier son service client à un prestataire; c’est aussi laisser sa base de données clients à une société spécialisée qui va la gérer à distance. La collaboration s’apparentera avec le temps à une forme de dépendance puisque les donneurs d’ordre vont toujours avoir besoin de l’assistance de l’outsourcer. Ce qui serait un atout s’il s’agit d’une relation de confiance.

Ils se pourraient aussi que les responsables de l’entreprise cliente effectuent d’éventuels déplacements afin de bien former les équipes de téléopérateurs. Et si toutes ces procédures paraissent compliquées, les futurs partenaires auront toujours la possibilité de faire appel à un cabinet spécialisé. Ce dernier les aidera à réaliser les cahiers des charges, et même à s’occuper des démarches administratives à suivre.

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