Comme nous l’avons mainte fois mentionné dans nos précédents articles, l’ère du digital a fortement affecté l’expérience client. Pour pouvoir subsister, une entreprise doit être capable de s’adapter aux différents canaux de communication.
Aujourd’hui il ressort qu’un client omnicanal est deux à trois plus enclin aux achats qu’un client monocanal. C’est-à-dire que ceux contactés par plusieurs canaux tels que l’internet, le téléphone ou encore le courrier sont plus susceptibles d’acheter. Selon une étude de Efficent Consumer Response (ECR-Kinali), ‘’ La distribution s’est largement réinventée et le shopper a suivi cette dynamique de changement avec, pour certains, un enthousiasme manifeste. 68% des shoppers déclarent avoir modifié leurs habitudes de course depuis quelques années’’.
Il par conséquent devenu vitale pour une entreprise de structurer des plateformes omnicanal afin que la relation client soit effective. Voici 3 étapes pour y parvenir :
Identification : Un temps d’avance.
Le problème quand une entreprise se restreint uniquement au magasin est qu’elle n’est pas en mesure d’identifier ses clients avant que ce dernier ne passe en caisse. Pour qu’une relation client soit performante, l’entreprise doit connaître ses clients sur le bout des doigts, elle doit connaître ses tendances lors d’achats et lui proposer des produits et services en conséquence.
En identifiant en amont le profil et l’historique d’achat de ses clients l’entreprise peut ainsi lui offrir une expérience personnalisée répondant à ses attentes. Ceci est possible grâce à un service client omnicanal où le client est contacté par internet ou par téléphone. De cette façon l’entreprise peut enregistrer des données clés sur les clients et les centraliser grâce au CRM. Le client n’aura plus l’impression d’être un anonyme et l’entreprise pourra le conseiller vers des produits ou services appropriés.
Adaptation : ‘’Le client est roi’’.
De nos jours les consommateurs veulent toujours plus de facilités, plus de choix, plus de bénéfices et bien évidemment moins de frais. L’entreprise doit s’adapter aux besoins et aux exigences de ces clients : elle ne peut plus se limiter à un état physique.
L’entreprise doit pouvoir proposer un catalogue en ligne à ses clients afin que ces derniers puissent consulter les articles ou services disponibles quand ils le souhaitent où ils le souhaitent à travers son portable, ordinateur, tablette ou autre.
Les clients ne veulent plus faire la queue, ne veulent plus se déplacer que ce soit pour entamer une procédure d’achat ou pour payer leurs dettes. L’entreprise doit proposer des services de livraison à domicile et de paiement via internet.
Pour que le client se sente plus en confiance et plus proche de l’entreprise, il doit pouvoir retourner les articles en cas d’insatisfaction et l’entreprise doit prévoir une procédure de remboursement.
Certains clients préfèrent toujours avoir à faire à une personne et sont douteux face aux transactions sur internet. C’est pourquoi l’entreprise doit également permettre à leurs clients de communiquer avec des vendeurs ou des responsables clients au téléphone.
Le canal choisit par la clientèle ne doit pas être un frein pour l’entreprise : elle doit être prête à toute éventualité.
Supprimer les problèmes d’organisation et techniques.
Les stocks par entité (magasin, web…) constituent une perte d’argent pour l’entreprise. Elle perd du temps et dépense beaucoup pour chercher dans les entrepôts et organiser les commandes. Par conséquent, l’entreprise doit virtualiser ses produits afin de rendre le cycle de vente plus rapide et plus rentable. Avec une fiche digitale des produits, l’entreprise peut savoir exactement ce qu’elle a en stock et éviter de décevoir les clients avec des produits hors-stock. Sa plateforme en ligne et son stock doivent constamment être synchronisés. Et dans les cas où l’entreprise recevra à nouveau un produit demandé, elle doit permettre au client de le réserver.
Même si bon nombres de grandes entreprises se sont déjà soumise à la transformation digitale, beaucoup de veilles entreprises et de petits artisans doivent encore passer ce cap afin d’assurer leur survie. En gros, il faut toujours penser que le client est roi et faire tout pour être à sa disposition h24 où qu’il soit sans le rendre victime de problèmes techniques de la part de l’entreprise.
Etant donné ces éléments et la complexité de la relation client, il est essentiel d’avoir des outils de couplage afin que l’ensemble des plateformes soit relié. Ainsi vous pourrez gérer vos opérations de façon plus optimale. C’est pourquoi les centres d’appels ou centres spécialisés offrent ces services. Grâce à eux vous n’aurez pas besoin d’investir dans l’achat de logiciel de CRM ou dans mise en place de locaux pour abriter ce nouveau département.
En tant que décideur, vous vous dites surement : « c’est très bien tout ça mais combien ça va me coûter d’investir sur ces technologies » et vous avez raison, ça coûte cher. Là est bien votre intérêt d’externaliser votre service client a des spécialistes qui disposent déjà des ressources informatiques et humaines nécessaires. Contactez nous et nous vous mettrons en relation avec les meilleurs de façon à ce que quand vous achetez le service vous achetiez les meilleures technologies qui vont avec !
[Source2] https://ecr-france.org/media/documents/executive_summary_-_etude_ecr-kinali_2015_-_extrait.pdf
