Afin de satisfaire les consommateurs, les entreprises sont appelées à évoluer constamment. Dans cette optique, il leur faut optimiser leur service de relation client. Une des façons d’y parvenir est d’y implémenter un chatbot. De cette manière, la firme peut être accessible 24/7. C’est avantageux, car cette technologie peut engendrer une économie annuelle de 11 milliards de dollars d’ici 2023.

Ici, cette éventualité touche principalement le domaine de la santé, la finance et la distribution. Certes, ce sera profitable d’utiliser les chatbots, mais il est important de comprendre l’utilisation distincte de chacun de ces robots. De cette façon, ce sera possible de répondre aux besoins spécifiques des entreprises.

Des chatbots efficaces et d’autres qui les sont moins

L’usage d’un chatbot n’est certainement pas unique. Il ne représente pas non plus une solution à tous les problèmes. Or, justement, Nordnet, une banque suédoise a pensé le contraire et a intégré l’assistante virtuelle Amelia à son site Web. Ce robot a reçu l’ordre de rajouter de nouveaux clients plus rapidement et d’optimiser leur satisfaction. Malheureusement, elle n’a pas su le faire.

SEB, une autre banque suédoise a fait de même, mais en utilisant le robot différemment. Elle a visé divers objectifs et l’expérience avec Amélia fut plus concluante. Conséquemment, si un chatbot est programmé pour s’adapter au but fixé par une firme, il peut être efficace.

Les chatbots chargés de questions simples

Il y a justement quelques cas où les chatbots peuvent répondre efficacement aux besoins particuliers des firmes. Le premier est lorsqu’ils répondent aux questions courantes des clients. Dans ce genre de cas, ce sont des robots de base qui sont utilisés. Ils peuvent reconnaître des mots-clés dans les requêtes et puisent dans les FAQ pour assister facilement les clients.

Jouant le rôle d’agents interactifs, ces robots se chargent des demandes simples. De cette façon, les agents humains sont en mesure de s’occuper des plus complexes. Cependant, les chatbots limités aux questions-réponses ne sont pas toujours appréciés par les clients. Ces derniers se sentent frustrés de devoir écouter un discours scénarisé. De ce fait, de nombreuses entreprises misent sur des agents virtuels qui peuvent aller plus loin.

Quand des chatbots maîtrisent le langage naturel.

C’est ainsi que les chatbots aptes à comprendre le langage naturel (CLN) entrent en jeu. Ils peuvent exploiter des données structurées et converser plus facilement avec les appelants. C’est de cette façon que les firmes peuvent répondre à leurs attentes complexes. Durant leurs interactions, les robots prennent en compte le sens et le contexte des requêtes. En somme, ils sont en mesure de comprendre l’intention d’une expression ou phrase et d’y répondre sans difficulté.

Comment distinguer un chatbot préscénarisé d’un autre boosté par l’IA ? C’est simple ! Il faut leur poser des questions. Pour le premier, sa réponse sera plus carrée, car il se réfèrera à des mots-clés. Par exemple, lorsqu’un client demandera l’emplacement du magasin, le robot comprendra que cela concerne la localisation. Il pourra envoyer une liste de magasin au client et ce sera à ce dernier de trouver celui qui lui convient.

En revanche, l’agent virtuel avancé questionnera l’appelant pour avoir plus d’infos. Dépendant de la tournure de la discussion, il sera plus à même de proposer une expérience humaine personnalisée et utile.

L’efficacité des chatbots avancés boostés par l’intelligence artificielle

Pour finir, il y a des robots conversationnels d’IA avancés qui sont placés sur des cas plus complexes. Une compagnie aérienne peut, par exemple, décider d’intégrer un chatbot à son site Internet. Le but sera de s’assurer de la réservation, de la vérification de l’identité des clients ou encore des tarifs. De plus, cela doit se faire rapidement et en toute sécurité. Dans ce contexte, il faudrait que le robot soit connecté à l’ensemble du système réseau en arrière-plan.

Certes, cela représente des investissements conséquents en termes de temps et d’argent. Cependant, s’ils sont en mesure de bien mener l’affaire, ils pourront en tirer un bon retour sur investissement.

Informez-vous sur les chatbots

Comme vous pouvez le voir, les chatbots peuvent optimiser la relation client en proposant une expérience améliorée. Le tout est de pouvoir identifier les objectifs de la firme et de choisir le type de robots qui y correspond. Si ce dernier peut s’adapter à l’évolution du marché, c’est dans la poche.

Vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots ? Contactez-nous ! Nous vous donnerons des détails sur leur importance dans les entreprises. Dans la foulée, nous vous renseignerons aussi sur les centres de contact qui utilisent cette technologie. Alors, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact.

_{Article source : http://www.marketing-professionnel.fr/tribune-libre/relation-client-chatbots-usages-adoption-201902.html}