Le télémarketing est très mal perçu chez les consommateurs ; car il est considéré comme intrusif dans la vie de chacun d’entre eux. Il existe donc des règles à respecter, afin que les appels soient le moins gênant et le plus agréable possible auprès des clients :
1) Respecter la vie privée des répondants
Afin de limiter la gêne occasionnée, il faudra faire très attention aux heures d’appels qui doivent être raisonnables : on dira qu’il est irrespectueux d’appeler avant 8h du matin et après 20h le soir. Le samedi, les appels seront préférables après 9h et jusqu’à 16h au plus tard, et enfin pas d’appel les dimanches et jours fériés.
2) Rester poli pendant toute la durée de l’appel
Afin de ne pas trop agacer le répondant, le téléopérateur doit suivre un script, écrit par des professionnels. Il devra employer des formules de politesse adaptées, afin de ne pas tenir un argumentaire de vente trop agressif.
3) Confidentialité des informations
Les téléopérateurs sont dans l’obligation de ne pas divulguer de données sur les clients, ils sont tenus au secret professionnel. Quand une campagne est terminée, alors il faut normalement détruire tous les documents liés à celle-ci, sauf en cas de demande du client, qui souhaite les conserver. Le téléopérateur doit se tenir prêt à supprimer ou bloquer certaines informations à la demande du client. Pour finir, le téléopérateur n’aura pas le doit d’appeler les personnes qui ne souhaitent pas être dérangées (liste Robinson).
3) Le contrat doit être validé par un écrit
Un répondant peut très bien accepter un contrat au téléphone, à l’oral, mais ensuite ne pas signer le contrat par écrit, ce qui entraine son annulation, car un contrat écrit est obligatoire (un consentement oral n’est pas suffisant !). Si l’une des deux parties annule le contrat, il faudra le faire dans les 7 jours au plus tard qui suivent la signature du contrat.
4) Identification et principe de clarté
Le principe de clarté oblige le téléopérateur à s’identifier (nom de l’entreprise) et à donner l’objet de son appel immédiatement après avoir salué le client (qui est son intention de vendre) et ne doit pas dissimuler son objectif en racontant de fausses histoires. La vérité de l’argumentaire doit toujours être respectée, sous peine de poursuites de la part du client ; c’est pour cela que le téléopérateur ne peut pas appeler en appel masqué, car il est obligatoire de pouvoir retracer et rappeler le téléopérateur -et donc l’entreprise- qui n’aurait pas respecté ce principe de clarté et de vérité.
5) Le bon choix des téléopérateurs
Chaque campagne nécessite une formation particulière pour les téléopérateurs. En effet, ils devront connaître tous les pièges à éviter et le discours à respecter (un script écrit leur est donné pour qu’ils s’entrainent). Seuls les téléopérateurs qui ont de l’expérience ou une bonne formation seront capables de faire un bon argumentaire de vente par téléphone.
C’est grâce à la conscience professionnelle de chacun de ses employés qu’une agence pourra fonctionner et perdurer, avec de bons résultats et une bonne réputation, et donc avoir le meilleure retour en investissement possible.
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