En effet une entreprise prospère se reflète par son chiffre d’affaires mais pas seulement ! Une bonne entreprise détient avant tout une bonne qualité de service. Ce qui fait les gens parler de votre entreprise ce n’est pas vos profits mais la façon dont vous traiter vos clients. C’est pourquoi il est important d’avoir une bonne relation avec ses clients et ça grâce à un excellent Service Client.
A l’île Maurice, ce côté humain est mise en avant par l’accueil chaleureux de ses habitants. Politesse, joie de vivre et positivité sont ancrés dans la culture de cette population et se reflètent dans leur vie au quotidien ainsi dans leurs travail. Comme vous avez pu le lire dans plusieurs articles que nous avons récemment publiés, l’île Maurice est une destination de choix pour implanter son Service de Relation Client.
Voici quelques points essentiels pour améliorer votre service client où que vous soyez….
1) Afin de vous distinguer de vos concurrents, songez à proposer plusieurs canaux de communication à vos clients.
Une ligne téléphonique n’est pas suffisante. Pensez à un site internet avec des forums des discussions, une page de contact détaillée avec une adresse de courrier postal, une adresse électronique, un numéro de téléphone ou même une adresse où le client peut rencontrer des agents qui puissent l’aider (customer care).
2) Créez une solution CRM (gestion de relation client).
Ayez une base de données avec l’historique de vos clients. Ceci fera que vos clients se sentent importants et qu’ils n’aient pas l’impression d’être juste un numéro. Il vous faut connaitre vos clients comme si qu’ils sont des membres à part entière de votre famille.
3) Ne pas infliger aux clients de longue attentes et des répétitions.
Le client ne doit pas attendre indéfiniment au bout du fil. De plus il serait mal vu par le client que vous le redirigiez constamment vers des tierces personnes à qui il doit répéter le cœur du problème et redonner continuellement ses données (adresse, numéro client ….)
4) Soyez honnête envers vos clients.
Evitez les promesses que vous ne pouvez pas tenir comme un rappel à une heure fixe. Et non, vous ne trouvez pas de solutions à chaque problème. Il y a bien des cas où vous ne pouvez résoudre le problème du client dites le lui franchement au lieu de le faire tourner en rond. La déception et l’insatisfaction ne sera que plus grande si vous lui donnez l’espoir que vous trouverez une solution à son problème et que vous n’y parveniez pas.
5) Ne surtout pas dévaloriser ce que le client vous dit.
Oui vous avez rencontré ce cas de figure à plusieurs reprises, vous savez de quoi il s’agit vous connaissez le problème et vous avez la solution. Mais chaque client est unique donc écoutez le, montrez lui que vous vous intéressez à ce qu’il dit avant de lui proposer des solutions.
6) Laissez une marge d’autonomie aux opérateurs.
Vous les avez formé, vous savez pertinemment de quoi ils sont capables, donnez-leur de la liberté. Ils connaissent leurs clients et leurs sujets, les restreindre à la trame ne fera que diminuer leur efficacité. Si toutefois vous ne leurs faites pas confiance autorisé un transfert vers un manager ou personne plus qualifiée. Ceci donnera un côté plus humain à votre entreprise.
7) Plus vite peut être moins efficace.
Ne mettez pas la pression aux opérateurs pour que leurs réponses soient plus rapides que possibles. Ils seront moins efficaces et parfois embrouilleront même vos clients. Avoir des statistiques ne doit pas se faire au détriment de la qualité.
Vous souhaitez avoir des conseils pour votre relation client à Maurice, n’hésitez pas à nous contacter….
10.06.16
