Une hotline est un service d’aide au téléphone ou en ligne accessible depuis un numéro spécial. Toutefois, dépendant de la réglementation, le numéro peut ou ne peut pas être taxé.
Les principes
La hotline d’une entreprise est un service d’assistance téléphonique mis à la disposition des consommateurs. Ce service est normalement géré par un centre de contact. Cependant, certaines sociétés peuvent décider de gérer leur hotline en interne.
Une hotline permet aux consommateurs de bénéficier de certains avantages parmi lesquels sont :
- Un service après-vente
- Une aide technique
- Des informations commerciales
- Un suivi de dossier ou de commande
- Une gestion de compte et autres.
Les appels vers les hotlines de déroulent normalement selon une procédure préétablie :
- Un agent identifiera l’interlocuteur.
- Un dossier ou un ticket incident est ouvert si le besoin se fait sentir.
- Le dossier de l’interlocuteur est étudié.
- Le client est mis en relation avec le service concerné si le problème en peut être résolu sur place.
Législation d’une hotline
Certaines lois prévoient que selon la nature du service donné, une hotline ne doit pas faire l’objet de taxes. En effet, le numéro dans ces cas-là doivent être non sur taxées et le temps d’attente gratuit. Cette réglementation s’applique que la hotline soit gérée en interne par la compagnie elle-même ou par une entreprise externe. Les numéros utilisés doivent être inclus dans les forfaits de téléphonie mobile ou fixe.
Certaines compagnies trouvent plus avantageux d’externaliser leur hotline vers des compagnies externes basées en offshore, notamment au Maroc, à Madagascar ou à l’île Maurice. Ces compagnies se spécialisent dans les traitements de données et de réceptions d’appels pour offrir un service comparable à celui donné en interne.
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