Une hotline est un service proposé h24 qui a pour but d’apporter un soutien constant aux consommateurs. Le travail du technicien de support (hotliner) peut-être très varié dépendant de l’entreprise qui l’emploie et de ses domaines d’expertise.
Les plus connus sont les techniciens de support pour logiciels ou matériels bureautiques. Dans le cadre de ce domaine, les techniciens sont des experts en informatique.
Par ailleurs, la plupart d’entre eux possède un BTS. Ces hotliners ont des compétences poussées en technologies informatiques et sont habiles sur des logiciels tels qu’Excel, SAP, Serveur DNS, Photoshop, SGBD et autres. Ils reçoivent des appels de consommateurs et les aides lors de l’installation, de la mise à jour ou de l’utilisation de produits informatiques. Ils conseillent les utilisateurs et leur apportent des solutions en cas d’échec ou de problèmes.
Cependant leur domaine d’activité est bien plus vaste. Les techniciens de support sont également présents durant des opérations bancaires, administratifs ou encore commerciales. Dans tous les cas les hotliners sont au service des consommateurs en leurs indiquant les marches à suivre. Peu importe l’entreprise qui les sollicite, ces techniciens sont formés afin de devenir experts du produit concerné.
Etre technicien de support requiert bien des qualités en plus des connaissances informatiques. Ils doivent être :
- Motivés et Dynamiques : ils doivent réagir rapidement et efficacement.
- Patients et attentifs : ils doivent être à l’écoute de leur interlocuteur et s’adapter au degré de connaissance technique de ce dernier, un certain niveau de pédagogie est utile.
- Multilingues : les logiciels sont généralement configurés en anglais et/ou sont utilisés par des consommateurs de différentes nationalités. Afin de répondre correctement aux besoins des clients, la langue ne doit pas être une barrière.
- Excellents en relationnel : les techniciens doivent se montrer toujours polis et courtois et savoir garder leur calme et leur bonne humeur tout au long des appels car il s’agit là d’un service client.
- Autonomes et perspicaces : face à certaines problématiques, les hotliners doivent être capable de prendre des initiatives.
De plus, les techniciens de support doivent garder en tête qu’ils ne sont pas simplement là pour répondre à leurs interlocuteurs mais également présents pour servir les intérêts des sociétés qui les ont sollicités.
Les hotliners plus expérimentés sont amenés à négocier avec les consommateurs dans le but de les fidéliser. Parfois ils sondent ces consommateurs pour en obtenir des informations qui pourraient être utiles à l’entreprise. Ils veillent à la bonne qualité des services offerts et rendent des rapports à leurs supérieurs avec des notes pour améliorer les services. Pour se faire ils doivent communiquer avec leurs interlocuteurs et recueillir l’avis de ces derniers.
Les services de hotlines sont généralement effectués en externe pour assurer une disponibilité sans faille. De nombreuses entreprises confient cette activité à des centres d’appels en offshore car ils ont des fuseaux horaires qui facilitent les opérations de nuits et sont beaucoup plus économiques. Ceux sont les raisons pour lesquelles des sociétés comme Outremer font 100% de leurs supports à l’île Maurice. De plus, l’île Maurice bénéficie d’une population bilingue maîtrisant le français aussi bien que l’anglais, ce qui est une stratégie pour un développement à l’international.
De plus en ayant recours à un centre d’appel l’entreprise reste focalisé sur le cœur de son métier et n’a pas besoin d’infrastructures supplémentaires. Sans oublié qu’elles ont des agents hautement qualifiés à porter de main sans être obligé de les former.
Si vous avez besoin de mettre en place un système de hotline et que vous songez à l’offshore. Contactez nous et nous vous guiderons vers les meilleurs opérateurs de l’île Maurice.
