On dit que si l’on veut savoir ce qui se passe vraiment avec sa marque et ses produits. Il faut passer une journée avec ses agents du service à la clientèle. De nombreux experts pensent que les centres de contacts, les SAV et les Help Desks deviendront un centre de connaissance (Business Intelligence) client du futur.
«Nous savons que des quantités massives d’informations entrent dans les centres de contacts tous les jours » a déclaré Andrew Doyle, directeur général de Jabra Business Solutions UK & Ireland. «Si nous sommes réussissons à capturer intelligemment ces connaissances sur les clients, les gestionnaires des centres d’appels se positionneraient comme des acteurs clés dans la planification stratégique des entreprises. »
Le centre d’appel est le point de contact direct avec la clientèle de l’entreprise. Il peut recueillir des connaissances importantes sur la façon dont vos produits sont utilisés.
Grâce aux interactions avec le client, vous pouvez :
- vérifier si les clients utilisent vos produits selon l’usage auquel ils sont destinés
- vous inspirer pour créer de nouveaux produits et concepts
- savoir si vos manuels et guides sont utiles aux clients
- créer des campagnes marketing en s’appuyant sur un aperçu réel du marché
- Générer des revenus et développer des produits
En considérant les centres de contacts, les services à la clientèle et les hotlines comme un centre de connaissances. Vous obtiendrez une meilleure expérience client et de meilleurs produits.
Selon Sarah Stealey Reed de la société ICMI , le centre de contact est beaucoup plus utile s’il sert davantage de centres pour recueillir des données clients. Plutôt que de le limiter à sa simple fonction de service à la clientèle. De plus, « Les gestionnaires de centres de contact auront un meilleur accès aux ressources. Et aussi une place plus importante au sein de l’entreprise si la direction les considèrent sous cet angle. Pour dire les choses franchement, le CEO et CIO ne peuvent plus se permettre d’ignorer les centres de contacts! »
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