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La Satisfaction au Cœur de la Relation Client

Un client satisfait est la preuve de la qualité de service d’une marque. C’est non seulement un fait logique mais ceci entre également dans le cadre d’une technique marketing avérée. En effet, le coût d’insatisfaction permet de déterminer la qualité de la relation client, et par conséquent de l’image de l’entreprise. Et un manquement à ce volet risque de ternir aux engagements de la marque envers sa clientèle, mais engendrerait également une perte financière considérable. En effet, trouver de nouveaux clients est beaucoup plus coûteux que de maintenir ceux qui ont toujours été là et qui sont au courant des stratégies d’approche de l’entreprise.

Satisfaction client : bien plus qu’une gestion de données

La gestion de la satisfaction client est généralement associée au service après vente, au réseau commercial de l’entreprise, voire à un tableau de bord administré par un responsable technique. D’un point de vue opérationnel, ces techniques sont fructueuses, mais il faut voir la situation du point de vue relationnel car la relation client ne peut être figée dans le temps ni dans l’espace étant donné que le comportement des consommateurs évolue de manière exponentielle. Par ailleurs, afin de mesurer efficacement la satisfaction des clients, il faut recourir à des outils permettant d’identifier leurs besoins et ainsi évaluer le degré de cette satisfaction par rapport à un produit ou un service. Actuellement, certains marketeurs œuvrant pour le compte d’entreprises de renom procèdent par un diagnostic de la demande  pour valider les requêtes des consommateurs et un questionnaire pour effectuer la vérification. C’est ce qu’on appelle une enquête de satisfaction.

Adopter les stratégies adéquates

Après l’enquête de satisfaction, il sera plus facile de déterminer les réels besoins des clients et ainsi adopter une meilleure stratégie en conséquence. Et bien que les résultats peuvent être fluctueux et paraître abstraits, il peut en découler diverses approches sans pour autant bouleverser l’organisation de l’entreprise en matière de relation client. En effet, la gestion de la satisfaction peut être améliorée en misant sur les délais, le conditionnement, le temps d’attente, l’assistance après-vente, la convivialité, etc. En d’autres termes, la satisfaction doit régulièrement être mesurée afin de prendre des mesures d’anticipation et pour que l’entreprise soit parée à toute éventualité. Il s’agit également de restaurer sa crédibilité auprès de sa cible.

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