En quoi les Avis Négatifs peuvent Servir la Relation Client ?

Les avis négatifs des clients peuvent nuire à l’image, à la réputation et aussi à la rentabilité d’une marque ou d’une enseigne. La majorité des sites marchands redoutent leur impact, mais au lieu de supprimer les avis négatifs, il est préférable de les exploiter pour servir sa relation client et son marketing.

Que représentent les avis négatifs ?

Pour les e-commerçants, les avis négatifs sont souvent considérés comme facteurs de chute du taux de conversion, de sorte que leur premier réflexe est de les supprimer ou de les ignorer. Grave erreur, les avis négatifs ne doivent pas être traités de la sorte. Selon l’étude de Trustpilot, 75% des avis sollicités après achat sont positifs, et 65% des consommateurs donnent plus de crédits aux avis positifs en présence d’avis négatifs. Ces chiffres montrent très bien que les avis négatifs ne doivent pas toujours être ignorés ou supprimés.

Quelle attitude les e-commerçants devraient-ils alors adopter, face aux avis négatifs ?

Parce que le client a pris le temps d’exposer son problème point par point, il mérite d’être considéré et de recevoir une réponse à ses questions. Aussi, la bonne attitude à adopter face à un mauvais commentaire serait de :

Répondre rapidement à un avis négatif client en commençant par le remercier de ses critiques et ce, publiquement. En effet, apporter une réponse rapide permet de montrer aux consommateurs la réactivité de son équipe de relation client. Et parce que l’achat sans risque n’existe pas, les consommateurs ont besoin de savoir que le site e-commerçant est capable de répondre et de résoudre rapidement son problème. Par ailleurs, un client insatisfait peut patienter longtemps et revenir à la charge pour obtenir gain de cause. Si l’échange entre le service client et le client risque de virer au désastre, mieux vaut passer en offline.

Mettre en place un système d’alerte pour détecter tous les avis négatifs des clients qu’ils soient sur des blogs, des médias sociaux, etc. Apporter des réponses à ces avis et privilégier le téléphone si la conversation a de fortes chances d’être désastreuse.

Comprendre le problème du client et trouver une solution.

Une fois la solution identifiée, il faut le faire savoir. Si l’avis négatif a été publié sur un forum, la solution doit y être aussi publiée.

Si le problème du client est résolu, le service de relation client peut lui demander sans pression aucune de mettre à jour son avis négatif.

Enfin, les avis négatifs permettent aux sites e-commerçant de détecter les problèmes de son service (livraison, etc.) et de les améliorer.

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