4 Conseils pour Améliorer votre Service d’Aide à la Clientèle

Un bon service à la clientèle est une partie intégrante de l’entreprise. Elle affecte les objectifs les plus importants de l’entreprise, comme la satisfaction de la clientèle et la loyauté. Ainsi que la rétention, l’achat des options, le référencement, etc. À la lumière de ces implications commerciales, il existe une pression continue sur les entreprises pour améliorer la perception des clients sur leurs services.

• Intégration dans la planification globale de l’entreprise:

La quantité et la nature des exigences de la hotline sont directement reliées avec les activités de plusieurs autres fonctions. Les entreprises doivent intégrer les exigences du service à la clientèle dans tous les aspects des activités corporatives. Par exemple, la conception des produits, les achats, la production, la manutention, la tarification, la communication, et de la culture d’entreprise. Cela aiderait les organisations à mieux se préparer aux demandes du service à la clientèle. Il faut rendre le service à la clientèle, la responsabilité de toute l’organisation.

• Changement d’attitude face au service à la clientèle:

En dépit d’être une activité critique, la fonction de service à la clientèle ne génère pas le même respect et enthousiasme que plusieurs autres fonctions dans l’entreprise. Beaucoup considèrent qu’il est sale, servile, et désagréable. L’attitude d’une organisation envers ce service est purement le reflet de son attitude envers ses clients. La direction doit agir à titre d’exemple pour le respect de sa clientèle et du service qui lui est offert pour que le reste des employés suivent le pas.

• Intégration avec le marketing:

Les clients sont une ressource importante pour le marketing. Ils sont les ambassadeurs les plus crédibles de la marque.  Leur mot de recommandation est beaucoup plus efficace que toutes les autres activités de marketing qui peuvent être mis en place. Compte tenu de son importance dans la commercialisation, les organisations devraient mettre le marketing comme seul responsable du service à la clientèle. Si nécessaire, les organisations pourraient créer une fonction marketing client distinct. Afin de nourrir, protéger, et tirer profit d’une manière beaucoup plus productive de son principal actif, ses clients!

• Mettre de côté l’approche de centre de profit:

De nombreuses organisations tentent de réaliser un bénéfice au service à la clientèle. Dans une approche de centre de profit, des activités génératrices de revenus deviennent plus importants que les objectifs d’affaires. Par exemple les ventes de contrats de maintenance, pièces de rechange et les frais d’appels de services dispendieux. La gestion de la marque et les objectifs d’affaires devraient être les seuls buts de la fonction de service à la clientèle. La valeur d’ensemble de ces mesures, tant à court terme qu’à long terme, sera toujours plus élevée que les bénéfices réalisés par des activités normales de service. Une approche de centre de profit ou de centre orienté sur les coûts, sans tenir compte des objectifs d’affaires, porterait inévitablement préjudiciable à la marque.

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