Lorsqu’une entreprise propose ses services, il est normal de recevoir des réclamations. Cependant, les réclamations doivent être traitées d’une manière particulière pour que le client se sente en confiance. Le traitement des réclamations est souvent intégré au service relations clientèle ou consommateurs qui traite en plus les demandes d’informations, elle peut également être rattachée à la direction de la qualité.
Le profil du responsable des réclamations clients :
Le responsable des réclamations a de nombreuses qualités et devrait intégrer les qualités suivantes :
- courtoisie
- connaissance des produits/services et de leurs cahiers des charges
- capacité d’analyse
- facilité de rédaction
- résistance au stress
- capacité à dire non et le faire accepter
- jovialité
- emphatie
- aptitude au travail, en équipe
Mettre en place un processus de traitement
Le traitement d’une réclamation comprend six phases :
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recueil (accueil) :
- accueillir le client réclamant
- accuser réception de sa réclamation
- remercier et préciser éventuellement le délai de réponse
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enregistrement :
La réclamation est qualifiée et codifiée sur un document de saisie, centralisée et fait l’objet d’une déclaration d’anomalie. Les antécédents clients sont étudiés.
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Résolution :
Soit le service des réclamations clients transmet la réclamation à l’entité concernée. Soit elle répond après analyse de la réclamation : elle en fait copie à l’entité concernée.
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clôture :
Définition de la condition pour classer la réclamation en s’assurant si possible de la satisfaction du client
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le suivi :
Groupement de toutes les réclamations et publication d’un tableau de bord
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exploitation :
Propositions des actions préventives
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