La gestion des appels entrants est un défi à part entière pour toute entreprise soucieuse de son image et de ses relations avec son environnement extérieur. Le déroulement de ces appels est en effet souvent déterminant dans la première évaluation de l’expérience client. Voici donc quelques astuces à intégrer à votre stratégie de gestion de la relation client :
1. Un service dédié
Cet aspect primordial de la gestion des appels entrants implique bien plus que le simple fait de recruter un réceptionniste sachant se servir d’un système téléphonique. En effet, si cela peut être acceptable dans certains secteurs d’activité et pour de très petites entités. Une bonne gestion des appels entrants dans toute entreprise d’une certaine taille exige un service dédié à répondre à un certain type de requête. Ceci permet avant tout à votre équipe de sauver du temps et d’assurer une satisfaction client supérieure. Et ainsi, mettant le client en contact avec la bonne personne, possédant la bonne information, au bon moment. Ce point est également l’un des éléments décisifs lorsque la question de l’externalisation se pose, un tel service dédié pouvant être particulièrement énergivore en termes de ressources humaines, lorsque conservé à l’interne.
2. Limiter les points de contact
Avoir un numéro de téléphone unique pour l’ensemble des appels entrants peut présenter plusieurs avantages pour l’entreprise. Cela lui permet non seulement d’être plus facilement identifiable et joignable. Mais aussi d’assurer une gestion plus fluide des appels, dans la mesure où le système mis en place pour supporter les appels entrants les achemine efficacement vers leurs destinataires. Cette solution répond d’ailleurs à l’un des besoins fondamentaux de la clientèle : avoir un accès simple et pratique, depuis n’importe quel terminal et n’importe où. Dans ce cadre, l’idéal est d’opter pour un numéro sans frais, facile à trouver et à mémoriser.
3. Établir des processus adaptés
En entreprise, une bonne gestion des appels entrants implique forcément le respect de certaines normes et procédures que l’entité se doit d’établir en amont. Que les appels soient reçus directement en interne ou par une solution externe. Il est indispensable que les différents intervenants puissent respecter un script bien précis intégrant les principaux éléments suivants :un « décroché » rapide, une phrase d’accueil type, une personnalisation de l’entretien, une identification claire des besoins exprimés, une réponse adéquate et informée, et une conclusion professionnelle.
4. Avoir un système automatisé performant
Idéal pour gérer les temps d’attente et pour la préqualification des appels, le Serveur Vocal Interactif (IVR) est l’une des nouvelles armes très efficaces pour la gestion des appels entrants. Ce type de dispositif permet non seulement de trier les appels selon leur importance relative. Il permet aussi de traiter de façon rapide et performante les demandes répétitives. Associé à un système de Couplage Téléphonie-Informatique, il répond largement aux exigences des entreprises modernes, tout en permettant de réaliser d’intéressantes économies d’échelle.
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