La communication écrite est un indispensable pour votre relation client. Il est important d’en prendre conscience pour diffuser une image professionnelle de votre entreprise.

Dans les entreprises, la communication est primordiale pour établir de bonnes relations entre collègues. Toutefois, avec la digitalisation, on pourrait croire que la communication écrite ne nécessite plus autant d’efforts. Or, c’est un art qui requiert un certain savoir-faire et il y a des règles de rédaction à respecter.

Au sein du service client, par exemple, les téléconseillers interagissent désormais à travers d’autres canaux comme le courrier électronique ou encore le Chat. De plus, ils ont des comptes-rendus à rédiger lorsqu’ils changent de campagnes ou simplement à la fin de leurs horaires de travail. Nous les sensibilisons, donc, à l’importance de bien s’exprimer à l’écrit.

Dans cet article, nous nous étalons sur ce sujet car la communication écrite est toujours d’actualité et a un impact sur la réputation de votre entreprise. Continuez à lire et vous comprendrez pourquoi.

Qu’est-ce que la communication écrite?

En général, la communication écrite comprend un ensemble de moyens rédactionnels que l’on utilise pour transmettre un message. En d’autres mots, tout message ou contenu rédigé à l’intention de quelqu’un ou pour effectuer une tâche fait partie de la communication écrite.

Avec les technologies comme le Chat, les applications de messagerie instantanée ou encore sur les réseaux sociaux, communiquer à l’écrit est devenu une activité quotidienne et banale. Désormais, n’importe qui peut s’exprimer quand et comment il le souhaite. Les supports numériques, équipés de fonctionnalités d’auto-correction grammaticale, se chargent de corriger les fautes. Voilà donc comment l’expertise pour s’exprimer à l’écrit a perdu de son importance. Résultat : la communication digitale est devenue informelle et peu soignée.

Toutefois, pour votre entreprise, vous ne pouvez pas vous fier uniquement aux logiciels de correction car ces derniers ne s’occupent pas du style de rédaction. Pour plus de professionnalisme, il est important de vous assurer que vos téléconseillers savent s’exprimer correctement à l’écrit.

Comment la communication écrite impacte votre entreprise?

Depuis l’avènement de la communication multicanale au service client, les consommateurs font part de leurs requêtes sur différentes plateformes. C’est d’ailleurs ce que nous constatons au sein de nos centres de relation client. Par conséquent, certaines demandes clients sont résolues par courriel, le Chat ou encore la messagerie instantanée. Or, ces canaux requiert de s’exprimer à l’écrit et ce sont vos téléconseillers qui se chargeront de communiquer au nom de votre entreprise.

Vous l’aurez donc compris, leur façon de s’exprimer à l’écrit a un impact sur l’image de votre entreprise. Par exemple, lors de la résolution des requêtes via le courriel, vos clients recevront le mail en question avec votre nom. S’il contient des fautes de grammaires et d’ortographe ou encore un langage informel, votre client en déduira que vous manquez de sérieux.

Pour le bien de votre entreprise, il est donc de votre devoir de vous assurer que vos téléconseillers produisent un contenu écrit de qualité pour démontrer à votre clientèle que vous faites preuve de professionnalisme.

Comment vous assurer que vos agents produisent des contenus écrits de qualité?

Voici une liste de moyens que vous pouvez implémenter pour vous assurer que vos agents respectent les critères de qualité et de professionnalisme lors de leurs communications écrites. Ce sont des astuces que nous mettons en pratique dans nos centres d’appels.

Formez vos agents aux bonnes pratiques de la communication écrite

Dans nos centres de contact, nous formons régulièrement nos téléconseillers pour qu’ils respectent les critères de qualité lors de la rédaction des mails, des lettres ou encore sur les réseaux sociaux. Cela nous permet d’éviter des conversations informelles sur ces plateformes tout en préservant le relationnel. Vous pouvez également en profiter pour sensibiliser vos agents sur l’importance de personnaliser les contenus qu’ils produisent. De cette manière, vos clients se sentiront reconnus et auront de l’attachement pour votre marque.

Utilisez les supports de communication adéquats

Afin d’apporter plus d’optimisation à vos communications écrites, implémentez les autres canaux pour permettre la communication multicanale et omnicanale. Ainsi, votre clientèle pour vous contacter via le moyen qu’il préfère.

Faites des contrôles de qualité

Il se peut qu’après avoir formé vos agents, ces derniers prennent un certain temps avant de maîtriser la communication écrite. Pour éviter que des contenus erronés ne soient envoyés aux clients, faites passer en revue chaque courriel et chaque message à envoyer aux clients.

Besoin de plus de renseignements sur le sujet ?

Pour nous contacter, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00. Vous pouvez également nous écrire sur notre site Web. Nous vous accompagnerons dans vos projets d’optimisation. De plus, nous pouvons vous fournir des solutions d’externalisation pour que vous puissiez faire évoluer votre relation client tout en ayant l’esprit tranquille.

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