Un centre d’appels souhaitant optimiser la relation client peut recourir à un qualiticien qui s’assurera du suivi des processus qualitatifs établis.

Dans une entreprise qui a pour but de faire des chiffres d’affaires, la satisfaction client est primordiale. C’est pour cette raison qu’elle peut recourir à un centre d’appels ou  centre de contacts. En effet, avec une équipe qualifiée pour gérer ce genre de situation, elle peut réussir à se démarquer.

De son côté, afin de satisfaire le donneur d’ordre, le data center va devoir optimiser les services proposés. Pour ce faire, un qualiticien peut lui être grandement utile. Découvrons ce métier et les avantages qu’il entraîne pour la firme.

Qui est le qualiticien et pourquoi un centre d’appels peut compter sur lui ?

Possédant plusieurs licences professionnelles et ayant suivi diverses formations, un qualiticien est un atout pour un centre d’appels. Ainsi, avant d’être en mesure d’intégrer ce milieu, il devra avoir une bonne connaissance de son organisation et fondement opérationnel. C’est ainsi qu’il sera à même d’améliorer en continu, la gestion de la qualité des prestations qui y sont proposées.

Pour y parvenir, il lui incombe de se montrer rigoureux, patient, minutieux, organisé et observateur. Aucun détail ne doit lui échapper. En effet, il doit avoir la tête sur les épaules, car ce métier entraîne plusieurs responsabilités. Voyons un peu ce qu’il en est exactement à ce niveau.

Les tâches du qualiticien au sein du centre d’appels

Le qualiticien devra veiller au bien-être des agents et s’assurer qu’ils délivrent un processus de gestion qualitatif. L’objectif, rappelons-le, est d’accroître l’activité d’une firme via des démarches qualité pour répondre aux exigences des clients. Sa tâche consistera à éliminer toutes les sources d’insatisfaction pour ces derniers et leur offrir une expérience significative. Conséquemment, avec son savoir-faire, il devra définir et établir un système de contrôle qualité dans le centre de contacts.

De ce fait, il organisera les dialogues, réunions ou débats avec les téléopérateurs. Cela lui permettra de créer une dynamique au sein de l’équipe. Effectivement, l’une de ses missions est de rédiger un manuel pour déployer la politique qualité du centre d’appels. Avec la mise en place des fiches de contrôle qualité prédéfinies, il pourra garantir une qualité de prestations.  

Alors, durant des rencontres avec les télévendeurs, en l’occurrence, il devra détailler ces fiches autant de fois que nécessaire. Avec ses capacités relationnelles et une élocution excellente, il communiquera régulièrement avec les employés. Il sera animé aussi par un esprit dynamique, ce qui lui permettra de booster l’équipe. De cette façon, il s’assure que ces derniers sont au courant des démarches et actions requises pour la qualité.  

Si un changement est requis dans le processus déjà établi, il devra avoir de la rigueur et la diplomatie d’en démontrer le bien-fondé. Évidemment, il ne devra pas discréditer le travail déjà accompli pour autant. Néanmoins, la présentation de nouveaux projets pointant vers les améliorations possibles devra se faire avec souplesse.

Afin de s’assurer que la qualité des prestations est constante dans le call center, des suivis seront donc faits. Alors, concrètement, qu’est-ce que ça donne ?

Un exercice de suivi dans un centre d’appels : zoom sur la mission du qualiticien

Si sa mission se base sur la force commerciale, par exemple, il aura pour but d’améliorer les appels sortants. Pour ce faire, il écoutera, évaluera et parfois, interviendra à chaud. Cela demandera une grande réactivité et il se prêtera à cet exercice avec professionnalisme. L’objectif est de s’assurer que la qualité des émissions d’appels sur le plateau est optimale.

Le qualiticien interviendra aussi à froid en analysant les discours des téléconseillers. Il réécoutera les enregistrements des échanges, par exemple, pour trouver de meilleures approches. Sa tâche consistera à s’assurer de la compétence ascendante des chargés de clientèle.

Suite à son analyse pour évaluer si la trame d’appels est respectée, il fera un rapport au responsable hiérarchique. Cela lui permettra aussi de communiquer des axes d’améliorations pour divers départements du call center.

Toutefois, s’il y a un dysfonctionnement quelconque malgré les mesures préventives pour optimiser la qualité des prestations, il pourra intervenir. Son analyse permettra de le remonter et de trouver des moyens d’y remédier en mettant en place des actions correctives.

Des perspectives alléchantes pour le qualiticien au sein du centre d’appels

Se glisser dans la peau d’un qualiticien est facile si l’on a les compétences requises. Il est même possible d’y prendre d’y exceller au point d’envisager des perspectives de carrière plus élevées.

Effectivement, son métier peut l’aider à aiguiser son sens du leadership, maîtriser parfaitement les outils bureautiques et les communications interpersonnelles. Fort de cette expérience et de ces capacités, rien ne l’empêche de viser plus haut.

Il peut ainsi devenir responsable au sein du centre d’appels ou encore trouver une place à la direction.

Informations supplémentaires :

Incontestablement, l’optimisation de la relation client est une condition sine qua non pour la réussite d’un centre d’appels. Dans cette optique, un processus qualité est crucial. C’est pour cette raison qu’un qualiticien peut être un maillon fort dans cette démarche.

Vous aussi, vous avez envie d’améliorer la qualité des prestations dans votre entreprise ? N’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous via notre formulaire de contact. Nous vous guiderons vers l’un de nos collaborateurs en offshore, notamment à Maurice. Spécialisés dans la gestion de la relation client, ces prestataires de choix répondront à vos attentes.

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