Il est sans conteste que ces dernières années, l’offshoring est monté en flèche. Son essor est si fulgurant qu’il a même atterri à la 3e place dans le classement des pourvoyeurs d’emplois. Effectivement, en seulement 4 ans (2014- 2018), pas moins de 69 900 ont vu le jour dans ce secteur. Alors, comment le call center fait-il son chemin dans ce contexte, notamment pour ce qui a trait au RGPD ? Otmane Serraj donne son avis sur la question lors d’un entretien à La Vie éco. Voyons comment cette loi a impacté le BPO d’après ce président de l’AMRC (Association marocaine de la relation client).

Le call center reste à flot malgré la concurrence

Ainsi, l’hebdomadaire économique et financier marocain s’est attardé sur la chute du nombre d’investissements dans le call center. Selon lui, ce serait à cause de la concurrence étrangère, Otmane Serraj a rebondi sur cette affirmation en disant que c’était tout le contraire. Malgré la concurrence des pays d’Afrique subsaharienne, l’Office des changes indique que le call center se porte bien. En effet, les chiffres montrent que ce secteur représente près de 60 % des 10 milliards de DH de chiffre d’affaires à l’export.

Le call center : un pourvoyeur d’emploi dans le secteur de l’offshoring

Lorsque l’on parle d’offshoring, il faut savoir que ce secteur est divisé en 3 catégories. Pour commencer, il y a le BPO (Business process outsourcing) et l’ITO (Information technology outsourcing). Ce sont des domaines dont la croissance n’est pas stable. En revanche, pour la 3^e catégorie, à savoir, le CRM (Customer relationship management), c’est une autre paire de manches. Effectivement, une croissance soutenue des revenus à l’export des call centers est notée. Par exemple, durant les 3 ou 4 dernières années, il y a eu une hausse de 7 % à 8 %, sans oublier le nombre grandissant de créations d’emploi. Ainsi, dans les années à venir, ce ne serait pas étonnant de voir que ce secteur de l’offshoring puisse se démarquer davantage en fournissant des emplois.

Le RGPD et le call center : une question de contrôle

Quant au RGPD, il s’applique à tous ceux concernés par des offres provenant de l’Union Européenne (UE). Certes, ce Règlement général sur la protection des données implique des investissements, notamment pour nominer un data protection officer. Il y a aussi l’acquisition d’outils et  des infrastructures informatiques pour la sécurisation des données. En fait, du moment où le consommateur réside dans un des pays de l’UE, cette loi doit être appliquée. Or, au Maroc, cela se passe plutôt bien dans les call centers. Le contrôle est fait en interne, grâce à des audits de conformité, par exemple, mais aussi en externe. Effectivement, certains donneurs d’ordre à l’étranger peuvent envoyer des équipes sur place et s’assurer que les acteurs locaux se plient aux normes du RGPD.

Délocaliser un call center : des avantages autres que la main-d’œuvre peu chère

Non, la main-d’œuvre peu coûteuse n’est pas la seule raison incitant la délocalisation d’un centre d’appels. Les pays comme l’Allemagne, par exemple, misent plus sur les ressources humaines et leurs prestations qualitatives. Or, aujourd’hui, les call centers fourmillent d’employés en formation initiale et continue. C’est un lieu où l’on peut vraiment toucher à plein de métiers et éventuellement se forger une carrière. Le recouvrement, la vente, les services financiers, le back-office, le community management, entre autres, en sont des exemples. Alors, oui, la main-d’œuvre peu chère est attractive, mais ce n’est que le haut de l’iceberg. Il y a plein d’autres avantages à délocaliser son call center.

Informations supplémentaires

Ainsi, que ce soit au Maroc ou dans des pays comme Maurice, les call centers ont de beaux jours devant eux. Alors, si vous recherchez un prestataire qui répondra à vos exigences et vous accompagnera dans vos projets de délocalisation, contactez-nous ? Vous pouvez nous appeler au 09 70 71 83 00 ou nous écrire via notre formulaire de contact.

_{Article source : https://www.lavieeco.com/news/high-tech/le-reglement-general-sur-la-protection-des-donnees-na-pas-impacte-le-business-des-call-center.html}