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Expérience Client VS Service-Client

Les termes récurant dans la gestion de la relation client sont l’expérience client et le service client. Tous deux ont pour base la devise « le client est roi ». Cependant, ces deux termes tant utilisés sont devenus difficile à distinguer. Et pour une bonne gestion de votre relation client, il est important que vous vous ne vous emmêliez pas les pinceaux.

Nous vous proposons donc de parcourir les différences de ces deux fondamentaux.

Le service client, c’est quoi ?

Contrairement à quelques idées préconçues, le service client était là bien avant l’expérience client. Le service client inclut tout ce que vous, en tant qu’entreprise, faites pour les clients à partir du moment de l’achat.

Le service client c’est la façon dont vous traiter le client lors de l’achat, et après l’achat. C’est un service en relation direct avec le client. Ce qui rend le service client plus délicat que les autres c’est qu’il consiste également du service après-vente. Et là, vous devez avoir des chargés de clientèle dévoués, patients, proactifs et entrepreneurs afin qu’ils puissent résoudre les problématiques auxquelles font face les clients.

De plus, le service client est essentiel pour la fidélisation de vos clients. Si le client a été satisfait des procédures durant l’achat et que les problèmes encourus après ont été intelligemment résolut, il a plus de chance de revenir vers votre entreprise. De nos jours, avec l’offre surpassant la demande, il est de plus en plus facile pour vos clients existants de passer à la concurrence en cas d’insatisfaction.

Concrètement, le service client est un département en lui-même avec plusieurs branches. Il est là pour guider et venir en aide aux clients à partir de l’achat. Il est également bon de noter que le service client forme partie de l’expérience client.

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client est tout simplement l’ensemble de toutes vos actions envers un client ou prospect. A l’inverse du service client, l’expérience client débute afin même l’achat. L’expérience client peut banalement prendre la forme d’un consommateur qui visite votre magasin ou votre site internet.

C’est là que commence l’expérience client. Il s’agit du moment où un client potentiel devient un client. Pour qu’une expérience client soit réussite, il faut que tous vos services soient en concordance et qu’il s’applique tous à fournir un travail de qualité. L’expérience client commence par votre stratégie de marketing, par votre branding, votre prospection… et ne finit pas ou du moins il se termine avec la fidélisation qui est un travail continu.

Et comme nous vous l’avons dit, l’expérience client est étroitement liée au service client. Sans service client surtout le service après-vente, votre expérience client affichera des lacunes conséquente qui résulteront en clients insatisfaits.

Avoir une expérience client de qualité

Tout au long de l’expérience client, vos employés ou agents sont amenés à communiquer avec les clients. Et cela doit être fait de manière fluide et professionnelle. C’est pourquoi il est important que vos stickiez toutes vos donnnées clients sur un serveur. Ce dernier doit de préférence être relié à un CRM de façon à ce que vos fiches clients soit accessible par tous ou la plupart de vos départements.

Le CRM facilite la synergie entre vos différents départements. Mais au-delà de l’asect interne, les fiches clients accessibles en un click optimise votre service client. C’est une façon de fournir un service client personnalisé puis que l’agent aura en main toute l’historique de votre client avec l’entreprise. Plus  besoin de rappeler qui il est ou encore quel achat il a efffectué et quand. Simplement avec son nom, votre agent peut obtenir toutes les informations voulu. De plus cela rend l’expérience client plus humaines car le client aura l’impression que l’entreprise le connait.

Le CRM ce n’est pas votre domain. Avoir recours à un prestataire ?

Puis que désormais tout se fait en ligne ou à distance, vous avez maintenant la possibilité déléguer cette lourde tâche à des prestataires experts. Ces derniers en centres d’appels ou en centres de contact sauront exactement comment optimiser vos services et augmenter votre satisfaction clients. De fil en aiguille, avec des clients satisfaits, vous obtiendrez un meilleur taux de fidélisation. Ce qui par conséquente, boostera votre chiffre d’affaire.

Callcenterilemaurice vous propose des solutions pour que vous puissiez avoir une expérience client de qualité tout en vous concentrant sur votre cœur de métier. Nous sommes experts en GRC et travaillons avec des collaborateurs spécialisés pour répondre à chacun de vos besoins. Donc pour plus de conseils, n’hésitez pas à nous contacter. Nous évaluons vos besoins et vous mettons en relation avec le prestataire qui vous convient. Ecrivez nous directement sur notre site ou appele nous au  09 70 71 83 00.

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