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Lexique

Les définitions de ce qui constitue un centre d’appels

ACD – Automatic Call Distribution
Intégré au PABX ou autonome, l’ACD est un équipement téléphonique qui gère les appels entrants. Ses principales fonctions sont le routage d’appels, la gestion des files d’attente et la distribution des appels.

SVI – Serveur Vocal Interactif / IVR – Interactive Voice Response
Il s’agit d’un répondeur interactif qui propose à l’appelant un certain nombre de choix, y compris celui de parler à un téléconseiller. Il peut faire du routage par l’identification du numéro de l’appelant. Le SVI permet de rassembler et de fournir de l’information.

CTI – Couplage Téléphonie-Informatique
Applications logicielles qui établissent la communication entre deux environnements différents : la téléphonie et l’informatique.

CALL BACK
Fonctionnalité qui permet de programmer un rappel automatique dans un système de téléphone. Un Call Back peut être programmé (ou pas) pour rappeler la personne à une date et une heure déterminée. Si la personne reste injoingnable, le système pourra rappeler la personne autant de fois que nécessaire.

CALL THROUGH – Appel à travers internet
Permet à un internaute de se mettre en relation avec un téléopérateur via un bouton “push to talk” alors qu’il est toujours connecté. Ce système fait appel à la voix sur IP (Internet Protocol), qui permet d’utiliser la même ligne pour les données et pour la voix.

PABX -Private Automatic Branch Exchange
C’est un standard téléphonique privé de centres d’appels, auquel sont reliées les différentes applications téléphoniques. En général, dans les centres de contacts, le lien CTI est établi par une connexion unique entre le PABX et le réseau informatique.

PCBX
Solution alternative au PABX, il s’appuie sur des cartes télécoms insérées dans un simple ordinateur de type PC. Compatible avec un lien CTI, le PCBX coûte moins cher qu’un PABX.

CO-BROWSING
Mode de collaboration sur le web qui permet de synchroniser deux écrans. Le co-browsing est un logiciel qui permet d’asservir un autre PC.

Composeur Prédictif / Prédictive / Automate d’appel
Un automate d’appels prédictif est une solution logicielle utilisée dans les centres d’appels pour les campagnes d’appel sortants ; c’est le système qui numérote automatiquement les numéros grace à un fichier d’appel préalablement défini. Il permet d’optimiser la phase de composition des numéros et la prise en charge des numéros décrochés pour maximiser le temps de conversation réel par opérateur.
Un automate d’appel est dit prédictif quand il adapte les flux de numéros composés en fonction de la disponibilité à venir des opérateurs.

MEDIA BLENDING
Il permet de basculer d’un média à l’autre au niveau de la distribution d’appels : e-mail, fax ou voix. Si l’un des canaux n’est pas disponible, la communication sera basculée sur un autre canal.

TRUNK SIP / TRUNK IAX / TRUNK VOIP
Un « Trunk IP » / « Trunk SIP » / « Trunk IAX » est un service fourni par un opérateur de téléphonie sur IP (ITSP), permettant aux entreprises qui ont une standard IP (IPBX / PBX IP) d’utiliser la VoIP afin de faire transiter leurs appels entrants et/ou sortants à partir d’une connexion sur le réseau Internet Haut Débit. Le trunk est utilisé via le protocole SIP ou le protocole IAX. Le trunk VOIP, appelé aussi compte SIP / ou compte IAX est à la voix sur IP ce que le compte email est pour la messagerie electronique.

LIAISON DEDIE

LIAISON SYMETRIQUE

CRM

SIMULATION D’APPEL

ECOUTE A DISTANCE

OFFSHORE

CALL BLENDING
Permet de compenser la baisse des flux d’appels entrants par l’émission automatique d’appels sortants. Les agents sont alors capable gérer plusieurs canaux. Cette définition s’applique plus largement aux canaux SMS/EMAIL/CHAT/FACEBOOK/TWITTER/FAX… en plus de la partie voix.

Source : http://www.definitions-marketing.com / http://www.actionco.fr/Action-Commerciale/Article/Faire-de-votre-centre-d-appels-une-reussite-441-1.htm

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