Pour une entreprise, assurer la satisfaction client est primordial. La mise en place d’une hotline devient ainsi incontournable. Certaines entreprises peuvent opter pour la sous-traitance ou pour la création de leur propre hotline.

Voyons ensembles quelles sont les étapes pour créer votre hotline.

Hotline, une mise en place facile et rapide

Dans une entreprise, s’adresser à un centre d’appel pour gérer sa hotline est aujourd’hui pratique courante. De cette manière, l’enseigne peut être sûre que ses clients sont pris en charge par une équipe professionnelle et compétente, via une assistance téléphonique. Qu’il s’agisse d’un problème au niveau de l’achat, du suivi d’une commande, d’une demande auprès du service après-vente, l’équipe de l’assistance en ligne s’engage à résoudre tous types d’incident, tout en rassurant le client.

Pour mettre en place ce support technique, le prestataire devra d’abord installer une ligne téléphonique joignable facilement. Pour cela, un numéro vert de type 08 est conseillé. Cette ligne téléphonique sera entièrement dédiée aux prospects. Elle apparaitra sur tous les canaux de diffusion de l’entreprise.

Il faudra ensuite activer l’option « gestion des plages horaires ». Cette fonctionnalité permet de jouer un message ou une musique d’attente pendant les heures de fermeture et propose de rappeler aux horaires d’ouverture. L’avantage de l’externalisation du service, c’est que l’entreprise peut se permettre d’éviter les heures creuses. En effet, l’équipe du contact center peut tourner 24h/24, selon les termes du contrat.

L’intérêt de la mise en place d’un SVI

Pour améliorer le fonctionnement de la hotline, l’installation d’un serveur vocal interactif ou SVI est indispensable. Cette fonctionnalité s’active en quelques clics, directement sur le numéro d’accueil. Ainsi, le flux d’appels est bien organisé, les clients sont orientés vers les bons services.

En effet, au début de l’appel, l’appelant entend un message de bienvenue, suivi d’une invitation à taper le chiffre correspondant au service qu’il veut joindre.

Exemple : tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le service technique, et ainsi de suite

La personnalisation du message d’accueil permet de maximiser le taux de réponses à chaque appel. En effet, il suffit d’organiser la file d’appels selon le planning de chaque service.

Comment optimiser les services de la hotline ?

Il existe quelques stratégies efficaces pour optimiser le fonctionnement de la hotline. Ainsi, afin de maitriser le flux d’appels, il convient d’intégrer un logiciel de gestion qui permet au superviseur du centre de relation client à distance d’obtenir des données en temps réel, notamment sur le nombre d’appels en attente ou encore le temps d’attente d’un prospect.

Avec un CTI, un responsable peut directement réaffecter un certain nombre d’appels vers un autre service, si le service demandé met trop de temps à répondre. Pour un suivi et un accueil téléphonique personnalisé, le téléopérateur voit la fiche client de son interlocuteur. Ce fichier contient les informations de base, comme le nom et le prénom du prospect, ainsi que son historique avec l’entreprise (achat, retour, réclamation). Ce support témoigne d’un suivi de qualité au sein de l’entreprise. Le téléopérateur évite alors de faire des erreurs de jugement sur l’état du client.

Trouver le bon partenaire pour la création de votre hotline

La création d’une hotline est une étape cruciale dans la relation client d’une entreprise. Les tenants et les aboutissants de ce processus doivent être maîtrisés à la perfection pour ne pas nuire à votre satisfaction client. Pour plus de renseignements sur les hotlines, n’hésitez pas à nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous vous accompagnons dans la mise en place des structures, des logiciels, le recrutement des ressources humaines et la collaboration avec tiers prestataire. Remplissez notre fiche pour recevoir un devis.