L’art de contrôler l’expérience client en centres de contacts

Il a longtemps été évoqué que les clients doivent être placé au sommet du piédestal de la relation client. Ce que beaucoup d’entreprises ont respecté. C’est la raison pour laquelle nombre de centres de contacts considèrent l’expérience client comme primordiale dans le service client d’une entreprise. Cependant, même avec les techniques les plus élaborées, la perception des consommateurs face à un produit ou un service ne peut être contrôlée à 100%. En effet, le champ de connexion des clients est inestimable. C’est là que le customer feedback management entre en jeu.

Customer feedback management : passer au-delà du service client

Afin d’offrir des services de qualité optimale aux consommateurs, les centres de contacts doivent adopter la stratégie du customer feedback management. Ceci consiste en effet à piloter le service client de sorte à détecter toutes les insatisfactions des clients afin d’offrir de meilleurs services. Dans cette optique, l’entreprise ne devrait plus considérer le service client comme une branche à part entière mais bien au cœur de toutes les directions de la relation client, jusqu’à la direction générale de l’entreprise. En effet, il s’agit d’investir tous les moyens existants au service des consommateurs pour qu’ils demeurent au centre des préoccupations des entreprises, non plus de manière théorique. En d’autres termes, c’est toute la structure de l’entreprise qui devrait être mobilisée afin d’atteindre les objectifs clients.

Un service rentable

Il est clair qu’une entreprise n’investirait pas dans une telle technique sans poser la question de la rentabilité, souvent associée au ROI (retour sur investissement). En effet, si le client est au cœur de toutes les stratégies en centres d’appels, ce n’est pas pour que l’univers du commerce devienne une caverne remplie d’offres toutes aussi intéressantes les unes que les autres. Mais le monde est un cercle vicieux où le bonheur des uns fait la satisfaction des autres et inversement. C’est pourquoi le customer feedback management a été conçu, non seulement dans le but de satisfaire les clients, mais également de gagner en notoriété et augmenter son ROI. Ceci est possible grâce à la fidélisation, la satisfaction et à une bonne expérience client qui sont des sources de rendement assurées.

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