La Satisfaction Client Via les Réseaux Sociaux

Dû à l’essor des réseaux sociaux, les marques sont plus proches de leurs clientèles et leurs stratégies sont désormais plus conversationnelles. La transformation digitale a apporté une nouvelle façon de penser aux entreprises. Ces dernières sont beaucoup plus conscientes des attentes de leurs clients et agissent en conséquence.

Pourquoi mettre en place un service d’assistance client en ligne ?

Les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, Instagram ou encore Snap chat sont maintenant des indispensables de notre quotidien. Les clients les utilisent pour communiquer facilement de manière rapide mais pas que. Ces plateformes sont également importantes pour trouver des informations que ce soit sur un produit ou une entreprise.

En rendant votre entreprise disponible sur les réseaux sociaux, vous vous rendez plus proche de vos clients. De plus, avec un service d’assistance via les réseaux sociaux, vous améliorez votre taux de satisfaction client puis que vos clients n’ont plus besoin de chercher bien loin résoudre leurs problèmes.

En outre, le passage aux réseaux sociaux s’avère être un investissement avec un fort ROI (Retour sur Investissement). Selon certaines études, le service client en ligne est jusqu’à 6 fois moins cher que le support téléphonique. Et à cela, vient s’ajouter un service disponible h24, qui est fortement prisé par les consommateurs.

Voici donc quatre astuces pour accroitre votre satisfaction client par le billet des réseaux sociaux.

1) La satisfaction passe par l’efficacité et la rapidité

Si vous choisissez de vous lancer sur les réseaux sociaux, vous devez revoir votre mode d’opération. Avec ces médias, il n’y a plus de barrière de temps et de location. Vous êtes accessible par tous à tout moment. Voilà pourquoi vous devez être rapide.

Des rapports ont révélé que les clients sont plus aptes à recommander une entreprise qui ne répond guère qu’une qui prend trop longtemps à répondre. En clair, si vous vous n’êtes pas dans la capacité de répondre dans l’heure qui suit, dites-leur. Les entreprises les plus avantageuses dans ces cas-là sont celles qui peuvent se permettre d’avoir recours à un centre de contact qui assure une permanence afin que même à 2h du matin le client puisse obtenir une réponse.

Dans cette même optique, vos réponses doivent être objectives. Si un client vous contacte pour une information bien précise, ne le rediriger pas vers un site ou un support téléphonique. Dans la mesure du possible, répondez-leur avec exactitude.

2) Faites de vos employés des alliés

Que vous opérez à travers une permanence interne ou par le billet d’un centre de contact, vos agents doivent être vos alliés. Ceux sont eux qui communiquent directement avec vos clients et qui par conséquent forgent l’image de votre marque.

Pour répondre au facteur de rapidité sur les réseaux sociaux, il faut que ces derniers aient une certaine autonomie. Ils ne doivent pas perdre du temps à attendre l’aval de leur responsable pour résoudre une problématique.

Les agents se doivent d’être bien formés afin de pouvoir agir de manière réfléchie et efficace.

3) Les réseaux sociaux c’est l’apport humain

Comme nous l’avons mentionné à plusieurs reprises, la transformation digitale a poussé les entreprises à rendre leur relation client plus humaine et plus personnel. Les clients veulent s’entretenir avec de vrais individus particulièrement en cas de problématique. Ils veulent que vous vous adressiez à eux par leur nom et non par leur numéro client.

C’est pourquoi, durant votre passage aux réseaux sociaux vous devez vous assurer que vos agents soient patients et à l’écoute. Ils doivent pouvoir se montrer empathique envers les clients. Dans d’autres cas, vous pouvez même avoir recours à l’humour avec modération.

4) Soyez proactifs

Une des caractéristiques des réseaux sociaux à ne pas négliger sont les commentaires. Les consommateurs laissent leurs points de vu de parts et d’autres sur les réseaux sociaux grâce aux commentaires. Opérez donc intelligemment. Même si les clients ne sont pas toujours sérieux, prenez les en considération et montrez leur votre intérêt en étant proactif.

Allez au-delà de leurs attentes. Pour cela, encouragez-les à vous tagger. De cette façon, vous bénéficiez de publicité gratuite. Vous pourrez ainsi vous attendre à de multiples résultats, de la fidélisation client au gain de nouveaux clients en passant par une consolidation de l’image de votre entreprise.

Optimisez votre service à la clientèle via les réseaux sociaux.

Comme vous avez pu le constater, les avantages des réseaux sociaux sont innombrables. Une assistance client sur ces plateformes constitue un investissement relativement faible pour un retour considérable.

Cependant, à l’instar de toutes les opérations reliées aux clients, c’est un service qui demande du temps et de l’expertise afin de vous apporter les résultats escomptés.

Nous vous proposons donc notre aide pour parvenir à mettre en place un service client en ligne de qualité. Pour plus d’information contacter nous via notre site internet ou par téléphone sur le 09 70 71 83 00.