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Les Principales Mesures De La Satisfaction Client

Lorsqu’un client vit une bonne expérience avec une marque, il revient habituellement une seconde fois. Les évaluations positives de la marque sont des signes de satisfaction du client. Si cette satisfaction est maintenue, cela augmentera sa fidélité et incitera la personne à renouveler ses achats. Mais comment mesurer cette satisfaction ? voici les principales mesures pour définir votre satisfaction client.

  1. La satisfaction globale

Celle-ci reflète la satisfaction globale de l’expérience du consommateur avec le produit. Les plus grands prédicateurs de satisfaction client sont des expériences clients qui se traduisent par des attributions de qualité. Elle est normalement perçue dans 3 contextes : la qualité globale, la fiabilité perçue, la capacité à répondre aux besoins du client. L’insatisfaction est synonyme de regret d’achat et la satisfaction au bonheur du choix.

  1. La fidélisation

Ici elle englobe la dimension affective et comportementale. La fidélisation reflète la probabilité de rachat du produit. La satisfaction est un prédictif majeur du rachat. Elle est essentiellement influencée par les évaluations de performance et de qualité ainsi que la valeur du produit. Elle est aussi mesurée par une combinaison de mesures qui comprend la satisfaction globale, le rachat possible, et la recommandation à un ami.

  1. Une série d’attributs

  • Ici c’est la dimension affective et cognitive qui est pris en compte. La dimension de « j’aime ou je n’aime pas » est mieux mesurée dans un contexte d’attributs du produit. La satisfaction du consommateur est grandement influencée par la qualité perçue du service ou du produit et est animés par ses attentes vis-à-vis de ce produit. Les attitudes se développent par des expériences ou des informations par rapport au service. Ainsi il est utile de mesurer les attitudes envers  le produit pour un produit qui n’a jamais été utilisé auparavant.
  • La partie cognitive se réfère au jugement. Si le produit a été utile ou pas, s’il s’adapte au besoin ou pas, s’il dépasse les exigences ainsi de suite. Les jugements sont souvent spécifiques à l’utilisation du produit. La dimension affective et la satisfaction sont des concepts étroitement liés. La distinction est que la satisfaction reflète le ressenti post expérience et représente la dimension affective et émotionnelle produite par la qualité ou la valeur du produit.
  1. L’intention de rachat

Ici le contexte est la dimension comportementale. Les mesures comportementales reflètent l’expérience du consommateur avec le service client.  La satisfaction peut influencer des actions post-achat / post-expérience comme le bouche à oreille ou les messages sur les réseaux sociaux.

 

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