Comme vous le savez, le monde du centre d’appels peut être un monde terriblement cruel (psychologiquement). Les personnes les plus affectées sont les conseillers clientèles car ils sont en contact permanent avec les clients, tentant de résoudre les conflits et apportant leur aide aux clients en cas de besoin. Ces conseillers agissent en concordance avec les visions et les valeurs de l’entreprise.
De ce fait, ils écopent de tous les reproches que ce soit en cas de produits défectueux, de délais de livraison non respectés, de mauvaises prises de commandes ou n’importe quel autre dysfonctionnement des services de l’entreprise. Indépendamment de leur importance vitale au sein de l’entreprise, ils opèrent à des conditions de travail parfois pénibles spécialement en centres d’appels avec des horaires décalés, de salaires non-proportionnels à la charge de travail, etc…
Nous vous proposons donc deux petites solutions qui peuvent considérablement améliorer les conditions travail de vos conseillers clientèles et simultanément optimiser la qualité de votre service client.
Le respect.
Respect et bienveillance sont les mots clés. Afin qu’ils puissent surmonter leur quotidien, les conseillers doivent se sentir respectés par leurs clients comme dans leur lieu de travail. Très souvent dû à l’exaspération, au mécontentement et à l’insatisfaction, les clients oublient que nous vivons dans un monde où le seul contact qu’ils peuvent avoir avec une entreprise est à travers le conseiller. Les téléconseillers n’ont rien à voir avec le processus d’exécution et ne sont donc pas responsables des manquements au niveau opérationnel. Certains clients considèrent les conseillers comme des sous fifres et déversent sur eux toutes leurs frustrations.
Les clients se montrent agressifs, hautains et irrespectueux. A savoir que l’interlocuteur déplaisant ne sera pas mieux traité qu’un client calme, bien au contraire. En s’adressant poliment et respectueusement aux conseillers, les échanges seront plus constructifs puis que les conseillers se concentreront sur le problème à résoudre au lieu de faire des efforts pour ne pas perdre leur sang-froid. Sachez que quand vous faites appel à une grosse entreprise, votre seul allié dans votre problématique est votre conseiller. Des deux côtés, un appel respectant les règles de politesse sera plus bénéfique.
Au niveau interne, les supérieurs doivent se montrer respectueux envers les conseillers clientèles et tout autre employé. Ils doivent également s’assurer qu’il y ait une bonne entente entre les équipes, que ces derniers se traitent avec respect même si bien évidemment il y a des conflits entre collègues, le respect doit primer. Pour que vous compreniez mieux l’angle à adopter, nous avons récemment écrit des articles notamment pour limiter le ‘’staff turnover’’ et avoir des salariés heureux.
Des outils performants.
Comme n’importe quel travailleur, le conseiller doit avoir du matériel adapté- une bonne chaise de bureau, un bon écran d’ordinateur, un clavier totalement fonctionnel, un casque ou un téléphone de qualité. Mais au-delà de ces matériaux basiques, viennent les logiciels informatiques. Afin d’être plus efficaces, les téléconseillers doivent avoir recours à ces logiciels. Et que pour ces conseillers puissent mener à bien la mission qui leur a été confiée, les outils informatiques doivent être appropriés.
En gros, le rôle du conseiller consiste à entretenir les bonnes relations de l’entreprise avec les clients. Et pour ce faire, il doit avoir facilement accès à toutes les informations du dossier de son interlocuteur. Avec la croissance du nombre de clients, les entreprises ont souvent du mal à offrir une expérience client unique et personnalisée à 100%. Trop souvent, les clients se sentent des inconnus pour l’entreprise alors que parfois ceux sont des clients ‘’réguliers’’. Ils se voient dans l’obligation de donner des informations qu’ils ont produits plus d’une fois déjà. Dans ce cas de figure, les clients se sentent frustrés et ceux sont les conseillers qui en pâtissent.
Les outils informatiques doivent par conséquent récolter des informations qui seront par la suite centralisées sur des canaux unifiés accessibles aux conseillers. Certains logiciels permettent désormais de reconnaitre un appelant et de le rediriger vers le conseiller avec lequel il a traité auparavant. Cette stratégie permet aux conseillers de vraiment connaitre leurs clients, de fidéliser ces derniers et donc de créer une véritable ‘’relation client’’.
En résumé.
Il faut tout un ensemble pour arriver à la réussite d’une entreprise et bien qu’ils soient trop souvent sous-estimés, les conseillers clientèles en sont une partie vitale. Ils sont là pour atténuer les erreurs faites au niveau opérationnel en communiquant avec les clients afin de trouver le meilleur terrain d’entente. Votre rôle en tant que client est de respecter vos conseillers afin qu’ils vous apportent satisfaction. Vous pouvez proposer à votre conseiller de bien lui remplir sa fiche de satisfaction (sans mauvais commentaire). Ce n’est pas une question de chantage mais dans un monde qui va plus vers les robots, si on veut garder une société humaine, gardons le sourire. Quant à votre rôle en tant que prestataire est de prendre soin de vos conseillers clientèles afin qu’ils prennent soin de vos clients.
[Source] http://www.economiematin.fr/news-soyez-sympa-avec-votre-conseiller-clientele-c-est-pas-d-sa-faute-
