Les services informatiques, au contraire des entreprises, moins on entend parler d’eux, le mieux ils fonctionnent. C’est aussi le cas pour les services de support à la clientèle, les helpdesks et les hotlines. Certains opérateurs découvrent le prix en matière d’image que peut apporter une hotline médiocre. Donc, comment éviter ces mésaventures ?

Se poser les bonnes questions pour gérer une hotline

La première chose à faire est de définir à quoi la hotline va servir. Le but premier est de satisfaire le client. Ainsi, comment le faire ? Est-ce le rediriger vers le bon service de la société ? Lui obtenir la réponse rapidement ? Ces questions peuvent amener les réponses adéquates pour vous aider à démarrer.

Les clients existants sont les plus exigeants

Il s’agit ici de prendre en compte qu’un support technique sert aux clients internes à l’entreprise. Le rôle principal de la hotline est de donner un support, mais aussi de mettre une personne qualifiée au bout du fil pour répondre efficacement aux clients. La hotline ne doit pas se limiter à donner un support, mais aussi à faire le lien avec le service commercial, car la solution peut aussi être la vente d’un autre produit, d’un upgrade ou d’une mise à jour. Dans ce sens, les services de support doivent rester flexibles aux demandes des clients.

Gérer les demandes diverses

Le principal problème des hotlines est qu’elles reçoivent un bon nombre de demandes diverses. 80% des appels nécessitent des réponses simples et peuvent être traités rapidement. 20% exigent des réponses complètes, demandant un niveau de compétences souvent plus important avec des opérations des cascading vers des experts. Cette gymnastique informatique demande d’avoir bien organisé les compétences à même de répondre aux questions. Dans ce sens, si le premier niveau n’est pas bien formé, il aura tendance à basculer les demandes aux niveaux supérieurs engorgeant ainsi les experts. Cependant, il ne faut pas non plus limiter le premier niveau aux réponses trop simples. On peut déléguer une partie des compétences pour décharger les niveaux supérieurs aux demandes réellement techniques.

Le web peut aider

Beaucoup de demandes peuvent être traitées par le support téléphonique. Une base de données sur les incidents ou les problèmes simples permet de donner une réponse rapide aux clients. Dans ce sens, le self-service permet de désengorger les hotlines. Les outils comme l’intranet, les FAQ et les forums de discussions permettent d’avoir des utilisateurs autonomes. Plus ils auront leurs réponses facilement plus ils seront satisfaits. En effet, ils verront que leurs demandes ont été prises en compte proactivement.

Callcenterilemaurice.com vous aide dans la création de votre centre d’appel ou dans l’externalisation d’une partie de votre entreprise. Contactez-nous au plus vite pour connaître les avantages de l’externalisation à Maurice et commencer vos démarches administratives.