Les avis de la de la clientèle sont indispensables. C’est pour cette raison que les entreprises mettent en place un système de la relation client via un call-center. Cela lui permet d’établir un contact direct avec le client et de remplir sa base de données avec des informations fiables et à mises à jour. Et pour diverses raisons notamment les coûts et l’organisation, les entreprises préfèrent le recours au centre d’appels offshore pour bien effectuer la tâche.
La mission consiste en effet à recueillir les avis et les besoins des clients afin de connaître le degré d’appréciation d’un produit ou d’un service. Cette opinion du consommateur va constituer une voix qui servira d’outil de promotion et d’amélioration pour l’entreprise. À cet effet, il est utile de réviser les KPI comme la satisfaction du client, la fidélisation, etc.
La direction générale doit entendre la voix du client
Il n’importe pas uniquement au service marketing de connaître les avis de la clientèle. La direction elle-même est tenue de connaître ces opinions afin de mettre en place une stratégie efficace. Il s’agit aussi de faire participer toute l’entreprise à l’étude de la clientèle. Selon le directeur de la qualité d’une entreprise de renom : « La direction générale impulse la démarche de Customer Feedback Management en inscrivant le suivi de la satisfaction client et du traitement des réclamations au sein de son propre tableau de bord et en le déclinant à tous les niveaux de l’entreprise ».
Le recueil de la voix du client s’effectue généralement via un appel téléphonique notamment dans un centre d’appels offshore. La compétence des agents permet de recueillir les données de manière efficace et cohérente tout en invitant la nouvelle clientèle.
Agir en fonction des avis
L’écoute client est importante dans la communication. Il faut laisser le client exprimer ses pensées. Mais il ne suffit pas d’écouter, il faut agir en fonction de ce que l’on a entendu. Des actes de correction sont ainsi nécessaires. Il est possible entre autres de contacter le client non satisfait afin d’entendre ses plaintes. S’il y a une écoute réelle, il peut devenir un client fidélisé. Ce qui permet de prendre des mesures pour améliorer le produit ou le service. À titre d’exemple, la Fnac a mis en place un système d’alerte à l’encontre du directeur de magasin en cas de client mécontent. Si bien que ce dernier se voit recontacté en moins de trois jours. En centre d’appels offshore, l’utilisation des bases de données et les capacités de l’agent concourent au bon traitement de la voix du client.
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