Durant toute la dernière décennie, nous avons eu des prévisions audacieuses sur comment l’intelligence artificielle et les robots transformeront nos vies. En effet, ce qui semblait autrefois, être le domaine de la science-fiction est désormais fait de science quotidienne. Des véhicules automatisés sont mis sur route et nous parlons à des dispositifs technologiques capables de nous comprendre et répondre convenablement. Les algorithmes analysent des quantités énormes de données en temps réel et ces informations sont utilisées par les machines pour soutenir des prévisions complexes et capables de prendre des décisions. En réalité, l’internet des choses est devenu l’internet de tout.
Entreprise et technologie
Nous sommes continuellement assaillis par cette nouvelle technologie. Dans ce sens, pour beaucoup d’entreprises, surtout celles qui ont pris plus de temps à se connecter à cet énorme réseau de possibilités, savoir où commencer est intimidant.
Cependant, ne rien faire n’est pas une option. Face à un concurrent qui a adopté avec succès les technologies, une entreprise peut se trouver désavantagés et perdant sur des occasions de ventes qu’ils ne savaient même pas exister. S’impliquer dans la technologie n’est pas si accablant qu’il y paraît. La disponibilité de plages d’accueil sécurisées et l’apparition des sociétés de services font que les intelligences artificielles et les robots sont accessibles à prix abordables pour les entreprises. Ceci ne demande pas de gros investissements ou le besoin de remplacer les systèmes existants.
Les Chatbox
Les « chatbots » et les « Robotics process automation » peuvent apporter des victoires rapides. Les processus de back-office sont automatisés et traités par des machines. Ils sont plus adaptés pour exécuter les taches répétitives et enlèvent les erreurs causées par l’ennui lorsque ce sont des humains qui les exécutent. En même temps, les « chatbots » procurent un service client peu couteux qui est disponible 24/7. Ils utilisent aussi l’intelligence artificielle pour analyser les demandes des clients, leur historique et anticiper leurs demandes.
Nous avons tous vécu le remplacement des humains par des robots, spécialement dans les industries de la fabrication. Le nombre de travailleurs a été significativement réduit par l’automatisation et les robots. Avec les dernières avancées technologiques dans le domaine de l’intelligence artificielle, il est maintenant possible de retrouver l’intelligence artificielle dans des domaines qui demandent de hautes compétences tels que le domaine bancaire, la médecine et le droit. Les capteurs infrarouges installés dans plusieurs objets incluant les bâtiments, les équipements et l’électroménager, il est possible pour les machines de communiquer entre eux indépendamment de l’interaction humaine.
La fin de la touche humaine ?
Cependant, l’introduction de la technologie ne signifie pas que c’est la fin de la touche humaine dans les entreprises. Loin de là, remplacer les taches répétitives par des machines permet d’utiliser la force humaine dans d’autres secteurs où l’interaction humaine est très importante. En effet, les marques se différentient par leur service client, leur personnalisation des demandes et par leur approche humaine. L’association idéale entre l’intelligence artificielle et la force humaine est lorsque les machines exécutent l es tâches rebutantes et réplétives mais laissent la place à un humain pour prendre les décisions. Les machines ne maitrisent pas encore l’intelligence émotionnelle et la valeur d’avoir des personnes avec les compétences pour communiquer avec les clients et les collègues pendant les « heures de vérité » continueront à être une source d’avantages pour ceux qui la maitrisent.
Une décision essentielle ?
L’utilisation de robots et de l’intelligence artificielle n’est pas qu’une décision parmi d’autres que les sociétés doivent faire. Cela est souvent les cas pour les sociétés en plein développement et est le sujet le moins compris dans les réunions générales. Toutefois, un manque d’expertise interne ne doit pas freiner une entreprise qui veut explorer les avantages de la technologie. Les impacts que cela pourrait avoir peuvent être surprenants en matière de ventes et de bénéfice.
Les experts en satisfaction clients possèdent des départements avec les ressources et l’expertise pour explorer ces développements et recommander les meilleurs moyens pour donner les plus d’avantageux pour les compagnies. Dans un monde où tout est connecté, c’est difficile de savoir où commencer et sur quoi concentrer son énergie et ses ressources. Il est essentiel pour les entreprises d’avoir un guide pour éviter de gaspiller des ressources dans les mauvais domaines et de faire sure que les opportunités qui se présentent sont saisies au bon moment pour le bénéfice de la société et ses clients.
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