Au téléphone vous ne l’entendez pas. Au sein d’un centre de contact vous avez parfois du mal à le distinguer au milieu des opérateurs. Le superviseur en centre spécialisé est pourtant un personnage clef des coulisses de la relation client. Son rôle varie selon la société qui l’emploie. Dépendant de l’ampleur du centre d’appels, le superviseur est amené à diriger une équipe pouvant s’étendre à plus d’une vingtaine de personnes, dans l’idéal une quinzaine.
Etre superviseur en centre spécialisé est une responsabilité forte éprouvante car il se porte garant du travail rendu par ses opérateurs. Il se doit d’encadrer, de soutenir et de motiver son équipe afin qu’elle soit enthousiaste, déterminée et surtout afin qu’elle atteigne les objectifs fixés par la direction.
Le superviseur est comme un parrain pour chaque membre de son équipe. Il veille à leur bien-être, se tient au courant de leurs petits soucis quotidiens. Il corrige leurs erreurs et les aide à effectuer les opérations. Dans certains centres spécialisés, le superviseur se voit même attribuer le rôle de formateur. Il forme les nouvelles recrues en s’assurant le bon déroulement de leur entrée dans la société. Il peut également être assisté par des formateurs qui lui apportent l’expertise nécessaire comme les informations juridiques pour les recouvrements de créances ou des mises à jour techniques pour les techniciens de support.
Il est le lien entre la direction et les opérateurs. Lorsqu’un problème survient tel que des objectifs non atteints que ce soit quantitatif ou qualitatif, il endosse trois quart des responsabilités et se charge de le résoudre. Il doit aussi préparer des feuilles d’audits pour la partie quantitative et des reportings pour la partie qualitative. C’est à lui que revient la réussite ou d’une opération.
Etre superviseur en centre spécialisé exige un bon nombre de qualité notamment :
- Etre pédagogue, il doit avoir une certaine approche afin d’inculquer ses connaissances à son équipe et ce pas unique en situation de formation.
- Etre disponible et à l’écoute, son équipe doit pouvoir compter sur lui à tout moment.
- Il va sans dire qu’il doit avoir un excellent relationnel, il doit se faire apprécier des membres de son équipe mais aussi savoir les guider afin que eux-mêmes acquièrent un bon niveau relationnel pour aborder au mieux les clients.
- Etre enthousiaste et motivé. Il doit pouvoir s’auto motiver en toute situation car en retour il doit motiver ses troupes.
- Une inébranlable habilité à travailler sous la pression. Les superviseurs ont des objectifs et des délais à respecter alors qu’ils n’effectuent pas le travail eux-mêmes. Il doit conserver une bonne humeur et ne rien laisser paraitre même si au fond ils ont envie de tout laisser tomber.
- Excellente maîtrise du français et parfois même de l’anglais.
- Connaitre les techniques et les stratégies de ventes.
- Il doit pouvoir s’adapter à tout type d’opération, parfois il doit être autodidacte pour s’auto former à la requête d’un nouveau client, il devient expert du sujet de chaque nouvelle opération.
- Etre organisé
- Connaissance des logiciels de CRM (gestion relation client).
- Et un minimum d’expérience en centre de contact.
Le rôle du superviseur résume tout l’implication humaine des centres spécialisés. Une maîtrise de soi-même, un fort caractère, bonne endurance, sérieux, professionnalisme sont nécessaire en plus des qualités techniques. Etre superviseur demande beaucoup de compréhension et de patience.
Vous recherchez une agence avec des superviseurs qualifiés pour être sure que vos opération soient menées à bien. Contactez-nous et nous vous guiderons vers les meilleurs.
