Centres D’Appels : Plus D’humains, Moins De Chatbots

Cela fait un moment déjà que le phénomène des chatbots fait parler de lui, notamment de par l’aide précieuse qu’ils offrent aux centres d’appels. La question que l’on se pose en 2019 : ont-ils la côte auprès des consommateurs ? Rien n’est moins sûr ! En effet, de par certaines failles de l’intelligence artificielle, beaucoup de clients préfèrent, de loin, interagir avec l’humain. Pourquoi ce choix ?

Chatbots : conversation artificielle et aucune émotion

S’il y a bien un domaine où la machine ne peut surpasser l’humain, c’est la compréhension des émotions. En effet, cet aspect du chatbot est grandement décrié par les consommateurs. Particulièrement au sein du service client, certes les demandes sont traitées dans la seconde, mais sans plus. Dans le sens où certains clients ont besoin de s’exprimer, or, le robot n’est pas en mesure d’écouter, de lire ou de comprendre leur ressenti. Il a été formaté pour accomplir des tâches bien spécifiques et aller au-delà de cela équivaut à se buter contre un mur pour le consommateur.

De ce fait, ce dernier ne peut qu’avoir une conversation artificielle dépourvue d’empathie et d’exclusivité liées à son statut de privilégié d’un produit ou d’une marque. En d’autres mots, le client devient transparent ce qui n’est pas au goût de tous. Cela fait qu’aujourd’hui un consommateur veut être en contact avec un humain en plus du chatbot.

Chatbots : Pas apte à déterminer le vrai du faux

Tout centre de contacts qui se respectent utilise des logiciels de gestions performants. Les informations y sont entrées petit à petit afin de faciliter la tâche des agents. Ce sont également à l’aide de celles-ci que les chatbots sont formatés pour répondre à la clientèle. Cependant, si celles-ci sont erronées, le robot ne sera pas en mesure de le déceler et encore moins de rattraper le coup face aux clients. C’est une autre des failles des fameux chatbots. Par conséquent, l’aide précieuse d’un être-humain est non négligeable dans ce cas de figure. Ceci pour améliorer l’expérience et la satisfaction client.

Chatbots ou humains ?

Pour parfaire aux failles des chatbots, l’humain a toujours sa place au sein du centre d’appels. Qu’on se le dise, pour l’heure, la machine n’est pas encore en passe de détrôner les services d’un être vivant. L’Intelligence Artificielle ne l’est pas suffisamment pour éprouver des émotions propres à l’humain. Les chatbots ont, même souvent, le don d’exaspérer la clientèle de par son impersonnalisation et son manque de jugement. Pour l’heure, si les call centers veulent se démarquer, il faut qu’ils trouvent un juste équilibre entre l’homme et la machine. C’est l’alliage des deux qui en fera leur pérennité.

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