Instaurer Un Esprit d’Equipe Au Sein De Votre Centre d’Appels

Le centre d’appels est généralement constitué de plusieurs postes de travail. Dans certains gros centres d’appels on peut trouver plus d’une centaine de postes dans une même pièce. Ces petites boîtes où opèrent les agents forment désormais partie de l’image type des centres d’appels. Pourtant, beaucoup de centres d’appels travaillent aujourd’hui à changer cette structure. Pourquoi ? Simplement parce que le temps du « téléagent en boîte » est révolu. Pour cause, cela semble apporter un certain détachement de la part des agents vis-à-vis des autres membres de leur équipe.

Ainsi, changer la structure du centre d’appels peut instaurer un nouveau souffle à l’environnement de travail. En sortant les agents de leurs petites boîtes, vous mettrait toutes les chances de votre côté pour instaurer un esprit d’équipe. Voici comment ça marche.

Les petites boîtes favorisent l’individualité au détriment de l’esprit d’équipe

Dans le monde dans lequel nous évoluons, l’individualité prime. Pour cause, les nouvelles technologies (surtout les téléphones mobiles) font que les gens sont de plus en plus centrés sur leurs écrans. Les interactions entre les gens deviennent rares. Nous n’apprenons plus à nous connaître au travers de conversations mais par le biais de ce que nous diffusons sur les réseaux sociaux. Et ces petites boîtes contribuent à créer ce monde fermé sur un seul individu.

Cependant, à la longue cela a des impacts considérables. Le manque de sentiment d’appartenance se fait sentir. Les centres d’appels à Maurice comme ailleurs dans le monde font face à un important roulement du personnel. Les téléagents vont et viennent de centres d’appels en centres d’appels. Pour eux, il n’y a pas de différence entre le précédent et le prochain. En effet, ils ne se sentent pas valorisés individuellement. De leur point de vu la boîte et le téléphone restent les mêmes peu importe où ils se situent.

Or, avec du recul, certains pourraient dire que les centres d’appels n’ont pas tous la même gestion. Certains sont très axés sur le bien-être du personnel. Toutefois, la structure standard du centre d’appels crée lui-même ce sentiment d’individualité.

Pour y remédier, vous pourriez peut-être changer la structure de votre centre d’appels. Jadis les boîtes étaient utilisées pour atténuer les bruits. Aujourd’hui, vous pouvez trouver des casques de très bonne qualité qui réduisent voire éliminent tout son extérieur. Ainsi, vous pourrez miser sur des open space avec des tables d’une dizaine d’agents par opération par exemple. Cela favorisera la communication inter-agent.

Pas d’esprit d’équipe car il n’y a pas d’équipe

Un autre problème des centres d’appels c’est le manque d’équipe. Il y a plusieurs opérations, des superviseurs et des agents mais pas d’équipe. Désignez officiellement des équipes et un chef d’équipe. Ce dernier doit lui-même, former partie des agents. En instaurant cette organisation, vous bénéficierez d’équipes plus soudées.

Les agents ont parfois du mal à communiquer leurs besoins. Et les superviseurs ont souvent tendance à se ranger du côté de la direction. Or, en créant des équipes, vous vous assurez que tout le monde est bien entendu.

La création d’équipe gérée par les agents eux-mêmes augmentera le sentiment d’appartenance. Les agents seront forcés de communiquer les uns avec les autres et d’ainsi apprendre à travailler ensemble. De plus, les chefs d’équipe se sentiront plus importants avec plus de responsabilités. Cela aura des effets motivant.

Pourquoi instaurer un esprit d’équipe dans le centre d’appels

Il est humainement plus rassurant de savoir que nous ne sommes pas tout seul et cela dans toute étape de la vie. Ainsi, savoir que nous avons une équipe sur laquelle nous reposer, est plus rassurant et moins stressant. Nous vivons mieux les moments de stress quand on est bien entouré.

En sus de cela, l’esprit d’équipe en centre d’appels augmentera la productivité. Il y aura une saine compétition inter-équipe qui fera que les agents auront naturellement l’envie de se surpasser.

En contribuant à instaurer un esprit d’équipe dans votre centre d’appels, vous vous faciliterez la tâche. En gros, la gestion de vos équipes deviendra plus fluide et vous aurez moins d’employés qui vous quittent, tout simplement car l’esprit d’équipe leur aura donner un sentiment d’appartenance.

De plus, la mise en place d’équipes rendra les agents plus autonomes dans le sens où ils prendront eux-même les initiatives pour règler les problématiques qui peuvent survenir pendant les appels.

Trouvez un centre d’appels qui mise sur l’esprit d’équipe

Comme vous avez pu le constater, l’esprit d’équipe a bien des bénéfices en centre d’appels. Si vous ne dirigez pas un centre d’appels mais souhaitez sous-traiter avec un, pensez à vérifier que les employés soient bien soudés.

Nous vous aidons à trouver le meilleur centre d’appels pour vos besoins. Contactez-nous au 09 70 71 83 00 pour plus d’information. Vous avez également à votre disposition une fiche de mise en relation.