Abandon D’Appels : L’Art Et La Manière D’Eviter La Perte De Clients

Si une entreprise est sollicitée par des clients, il y a certainement des raisons spécifiques à leurs appels. En général, c’est parce qu’ils sont insatisfaits d’un produit ou alors, d’un service. Par conséquent, ils ont besoin d’une assistance humaine. Évidemment, ils ne sont pas de bonne humeur, et sont donc à prendre avec des pincettes. Malheureusement, la situation peut empirer si les téléconseillers ne sont pas joignables.

Certes, les canaux numériques peuvent fournir des informations pertinentes aux consommateurs. Néanmoins, s’ils prennent la décision de passer par le canal voix, c’est parce qu’ils ont besoin d’une aide plus personnalisée. Alors, il est important de les satisfaire. Dans le cas contraire, ils seront frustrés par l’indisponibilité des téléagents et raccrocheront… Voyons comment y remédier.

Des logiciels efficaces pour éviter de perdre des clients

Lorsque les clients ont un souci quelconque, ils pensent évidemment à se tourner vers le vendeur ou son service client. De plus, ils s’attendent à être pris en charge le plus rapidement possible. Moins ils perdront de temps en attente, moins ils auront envie de raccrocher. Pour optimiser ce genre de contact, l’entreprise peut opter pour un système de routage des appels. Ce faisant, elle mettra à la disposition des consommateurs, un moyen efficace d’obtenir des réponses, sans beaucoup d’efforts.

Si, par exemple, la firme intègre un serveur vocal interactif (SVI) dans son système, cela sera bénéfique pour les appelants. En effet, ces derniers auront accès à un menu. Dépendant de leur besoin, ils seront alors dirigés vers les effectifs les plus qualifiés.

En outre, lorsque les clients appellent, ils doivent généralement suivre plusieurs étapes avant d’accéder au téléconseiller en question. Eh bien, avec ce système de routage, ce processus pourrait être raccourci. Les appelants accéderont ainsi directement à la personne apte à les aider. Avec le SVI, ils seront également capables de naviguer au cœur d’une interface visuelle, évitant ainsi de perdre du temps.

Une gestion efficace des appels en période d’affluence

Toutes les entreprises font face à une période d’affluence à un moment donné de l’année. Cela peut se produire durant la période festive, par exemple, ou s’il y a un souci avec l’un de ses produits. Dans ce genre de situation, il est important de savoir gérer les appels pour ne pas laisser les clients attendre. Cela risquerait de les frustrer et ils finiraient par raccrocher.

Aussi, il faut être préparé à bien réceptionner les appels et à fournir des services de qualité. Afin de gérer ce flux, la société peut recruter des agents additionnels. C’est même possible de recourir à un centre d’appels en offshore comme ceux situés à Maurice. En effet, elle aura ainsi des téléagents qualifiés à sa disposition pour se charger de ses clients. Cela servira notamment, à alléger la charge de travail de ses salariés. Parallèlement, les clients seront satisfaits d’obtenir une assistance personnalisée et sans délai.

Un temps d’attente agréable

Il n’y a rien de pire qu’un délai d’attente interminable. C’est pourquoi il est important de le rendre aussi agréable que possible. Pour ce faire, l’opérateur ayant compris que le téléconseiller ne pourra pas prendre l’appel immédiatement, doit en informer les clients. L’agent peut leur demander s’ils souhaitent être rappelés. Si ces derniers sont plutôt disposés à patienter, mieux vaut leur indiquer le temps d’attente estimé.

Ensuite, durant ce délai, le silence est déconseillé, car les clients pourraient croire qu’on a raccroché. Donc, une musique douce lui fera probablement plaisir ou alors, des informations concernant la marque. Cela peut être en rapport avec le site Web de l’entreprise ou encore des événements promotionnels présents ou à venir. Par conséquent, les clients ne s’ennuieront pas et ne seront pas fâchés non plus.

Une disponibilité constante sera fortement appréciée

Dans l’idéal, afin de contenter les clients, une enseigne doit être accessible en permanence. Là encore, pour y parvenir, un service client dédié à cette tâche sera fort utile. Dans cette optique, une collaboration avec un prestataire spécialisé pourrait grandement dépanner l’entreprise. C’est ainsi que l’externalisation du service client permettra à la marque d’être joignable même en dehors des heures du bureau.

Informations supplémentaires

Comme vous l’aurez compris, il y a des moyens pour éviter les abandons d’appels. L’anticipation des besoins des clients et des expériences personnalisées fournies font partie des meilleures stratégies à adopter.

Alors, si vous souhaitez avoir davantage d’informations sur d’autres moyens pour éviter de perdre des appels, contactez-nous. Vous pouvez remplir notre formulaire de contact ou nous appeler au 09 70 71 83 00. Nous vous donnerons des renseignements pertinents à ce sujet. Nous vous mettons même en relation avec des centres de contacts en mesure de vous aider à optimiser la gestion de vos appels.