Oh centre d’appels … A quoi pensez-vous en voyant ce terme ? On pari que la première image qui vous vient en tête (si vous n’êtes pas dans le secteur) n’a rien de bien attrayant. Pourquoi ? Simplement parce que ce terme a été mal compris, stéréotypé jusqu’à devenir aujourd’hui ce terme péjoratif que nous connaissons bien.
C’est exagéré selon vous ? Eh bien, analysons un peu cela.
Le centre d’appels et ses gens
Pour la grande majorité, le centre d’appels est une grande pièce où sont installés des dizaines de petits boxes d’environ 3m2. Dans ces petits boxes nous retrouvons les gens du centre d’appels : les téléconseillers, les télé-agents, les télévendeurs, les télé-assistants et autres. A une table à donner des ordres, nous avons les superviseurs. Un peu plus loin nous voyons les formateurs avec les nouvelles recrues. Et au-dessus de tout ce beau monde, siège les responsables de ressources humaines et les directeurs.
Malheureusement, et c’est le cas surtout pour les « nouveaux » en centre d’appels, ils ne sont pas fiers de dire qu’ils travaillent dans un call center. Tel est le cas car les individus lambda ont tendances à voir les gens des centres d’appels comme n’ayant ni qualifications ni ambitions. Après tout, tout le monde peut rester assis à parler au téléphone mais qui veut passer ses journées à le faire ? D’ailleurs, les centres d’appels n’offrent pas de sécurité d’emploi. Donc pas de perspective d’avenir.
La mauvaise connotation du centre d’appels
Trop de gens entendent la mauvaise connotation du centre d’appels. C’est principalement dû au type d’opération qui s’y déroule. Dans les débuts, les centres d’appels étaient utilisés par les entreprises à des fins commerciales. Les agents avaient pour but de vendre n’importe quoi à Monsieur et Madame tout-le-monde. De plus, ces agents se sont forgé une réputation de vendeurs sans scrupule. Pourquoi ? A cause, ou grâce au téléphone, ils parviennent à entrer en contact avec les prospects à n’importe quel moment de la journée ce qui est vu par beaucoup comme une intrusion.
En sus de cela, ces agents se font insultés et raccrochés au nez à longueur de journée. Toutefois, ils doivent quand même continuer. Par conséquent, les gens ont pris pour habitude de les voir comme des individus sans amour propre.
Le terme « centre d’appels » pas suffisamment généralisé
A l’inverse de la plupart des nouveaux termes, celui « centre d’appels » n’a pas été suffisamment généralisé ou vulgarisé. Ainsi, puis que ces structures ont commencé par de la vente, l’image de cette plateforme téléphonique commerciale est restée.
Cependant, il est important de savoir qu’aujourd’hui les centres d’appels se sont diversifiés. Plusieurs entreprises ont adopté la structure de ces plateformes téléphoniques afin d’y basculer divers services comme le service client, le service après-vente, l’assistance et accompagnement. On imagine difficilement tout ce qui peut se faire de nos jours en centre d’appels. Vous pouvez y trouver des opérations comme des hotlines d’aides aux personnes en danger, des services de conseils pour les agences automobiles, des services d’assistance en assurance, et même des services de formation en langues ou en logiciels et bien plus encore.
Pas convaincu ? Ce n’est pas du centre d’appels ? Alors voyons ce qu’est vraiment un centre d’appels.
Le vrai sens du terme « centre d’appels »
A la base le centre d’appels est tout bonnement une plateforme, un espace de bureaux équipés d’ordinateurs et de téléphones. Sommairement, le centre d’appels est une plateforme téléphonique.
Qu’est-ce qu’on y fait si ce n’est de la vente ? Tout. Comme susmentionné, vous pouvez trouver toute sorte d’opération dans un centre d’appels.
En outre, avec les évolutions technologiques, les centres d’appels se sont développés en centres de contacts. Ils ont intégrés ces technologies de la communication telles que les mails, les chatbots, les appels vidéo et autres afin d’offrir plus de services aux entreprises et plus de choix aux consommateurs.
Et les agents ? Eh bien figurez-vous que ce sont gens dont beaucoup sont hautement qualifiés ou en cours d’études. La plupart des agents en centre d’appels ont moins de 35 ans. Ils sont là pour gagner de l’agent pendant leurs études supérieures, d’autres sont là pour une première expérience professionnelle et d’autres encore y effectuent un transite dans leurs carrière.
Certes à part les encadrants et les directeurs, on ne pense pas vraiment y faire carrière. Toutefois, il faut garder en tête qu’il y a énormément d’opportunités pour un agent de monter en grade, devenir formateur, ou superviseurs et peut-être même directeur, et pourquoi pas à la tête de son propre centre d’appels.
Et d’ailleurs, les agents ne sont pas si mal lotis. Récemment une télé-agente de l’île Maurice nous a même confirmé que c’est une bonne expérience qui lui donne des atouts et des armes considérables d’un point de vue personnelle.
Découvrez ce que vous pouvez faire en centre d’appels
Vous venez de découvrir que le centre d’appels est plus divers qu’il n’y paraît. Vous avez un projet et ne savez pas comment vous y prendre : peut-être pouvez-vous le développer avec l’aide d’un centre d’appels. Ou encore vous cherchez une réorientation à votre carrière et vous vous dites « pourquoi pas le centre d’appels ». Eh bien qu’une chose à faire : nous contacter. Nous vous guiderons et vous accompagnerons au long de votre parcours dans ce vaste secteur. Pour obtenir réponse à vos questions appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou laisse-nous un message.
