C’est la crise ! Nous en sommes tous conscients. Cette pandémie qui se propage de l’Asie au reste du monde est une menace pour la santé et plus encore pour l’économie mondiale. L’impacte du coronavirus se fera sentir à travers tout le globe. Pour cause, nous qui vous parlons toujours de l’externalisation, la Chine est le premier producteur au monde. Toutes les chaînes de production s’en trouvent impactées car la majorité des entreprises externalisent leur production en Chine.
Conséquemment, vous qui aujourd’hui devez faire face à certaines ruptures de stock ou autres incapacités à fournir le service adéquat, aurez également à faire à des clients en rognent. Alors comment atténuer la frustration des clients causée par le coronavirus ?
Voici pour vous quelques mesures à mettre en place pour sauver votre relation client de la pandémie.
Portez vos masques mais ne masquez pas vos actions
Vous qui êtes dans la production avez dû mettre en place des mesures de sécurité concernant la sécurité de vos employés. Les risques sont réels. Donc distribution des masques, désinfection des locaux, mise en place de protocole d’hygiène … La liste est longue.
Les autres, dans la fourniture de services tels que les compagnies aériennes, les services hôteliers et plus encore, vous avez pris des mesures non seulement pour protéger vos employés mais aussi vos clients. Port du masque et utilisation de gel antibactérien sont désormais de rigueur.
Malgré cela, il vous faut être capable de protéger l’ensemble de votre entreprise de cette pandémie. Que vous le vouliez ou non, vos clients restent aux aguets de la façon dont vous les traitez et cela laissera des séquelles. Ainsi, nous vous mettons en garde sur l’importance de renforcer votre relation client dans ces temps durs.
Dans cette optique, nous vous conseillons de miser sur la transparence. Les consommateurs sont dix fois plus conscients aujourd’hui des procédures externalisées des entreprises. Ils savent qu’une partie ou l’intégralité de votre produit vient d’Asie, ne serait-ce que par sont emballage. A titre d’exemple, une société produisant des jeans se trouve en ce moment en difficulté car ses étiquettes sont produites en Chine. La production a stoppé, et il faut maintenant trouver un fournisseur capable de l’alimenter en étiquettes dans les normes. Comme vous le voyez, avec un rien tout peut basculer. Le casse-tête est réel.
La vraie menace pour votre relation client viendrait de votre manque de transparence face à vos clients. Ne les laissez-pas dans le doute, l’incertitude et l’incompréhension. Dites-leurs, informez-les des problèmes dans vos chaînes d’approvisionnement. Prévenir est toujours mieux que guérir. Au moins, ils pourront chercher une alternative. Et conscients que cela durera le temps de la pandémie, vos clients seront plus cléments.
Une communication active pour contrer le Coronavirus
Miser sur la transparence c’est bien. Toutefois, n’attendez pas que vos clients vous contactent. Soyez proactifs. Lancer une campagne de mailing par exemple pour leur informer des risques probables. Dans les cas plus échéants comme pour les compagnies aériennes, prenez des dispositions pour une campagne d’appels téléphoniques.
En sus de cela, n’oubliez pas les diverses opportunités que vous apportent les canaux de communication digitaux. Soyez là où sont vos clients. Ne vous en tenez pas uniquement au téléphone ou aux mails. Postez l’information sur les réseaux sociaux, et sur votre site internet.
Ces conseils sont surtout pour les PME et TPE qui manquent encore de peaufinage en matière de communication et de relation client. Les grandes entreprises ont déjà des procédures établies pour ce type de situation.
Dans la panique, soyez disponible et rassurant
En ce temps de crise, vos clients vous chercheront doublement, particulièrement si vous n’avez pas mis en marche les dispositifs de communication discutés plus haut. Ainsi, notre conseil en tant qu’expert en relation client, est de vous rendre disponible pour votre clientèle.
Plusieurs services proposés par nos centres de contact vous seront utiles en ce sens. Vous pourriez mettre en place une hotline. La permanence et le standard téléphoniques peuvent aussi vous être utiles.
Et comme nous préconisons toujours une communication multicanale, vous pourriez avoir besoin de services plus digitaux. Les animateurs et conseillers par chat par exemple. Nous vous proposons également du community management.
Pour les plus petites entreprises, vous n’aurez pas besoin d’un nombre important d’effectifs. Alors, les télésecrétaires en permanence téléphonique seront vos alliées. Disponibles pour des besoins ponctuels tels que durant cette pandémie, nos télésecrétaires se mettront à disposition de vos clients.
En outre, la disponibilité c’est bien, mais il faut aussi se montrer rassurant. Conséquemment, nous vous conseillons des prestataires expérimentés qui sauront faire face à vos clients en détresse. Certes le Coronavirus inquiète tout le monde, mais il ne faut pas montrer votre vulnérabilité sur le plan relationnel. Nos agents font preuve d’approches rassurantes afin de calmer vos clients.
Arrêtez la pandémie aux portes de votre entreprise
Comme vous avez pu le constater, le coronavirus est une menace à toutes les échelles. Cependant, avec les bonnes mesures et précautions, vous pouvez encore sauver votre entreprise de cette fièvre. Avec nos conseils, notre expertise et notre collaboration, vous serez paré à toutes éventualités. Pour plus d’informations, appelez-nous sans attendre au 09 70 71 83 00. Vous pouvez aussi nous écrire directement sur notre site.
