Les Réseaux Sociaux : Une Nouvelle Ouverture pour Le Service Client

Les réseaux sociaux sont un outil essentiel pour le marketing d’une compagnie. En plus de publier des photos ou des mises à jour de statut, l’utilisation des réseaux sociaux pour le service client peut amener l’entreprise à un niveau supérieur.

Grâce au Web 2.0, les consommateurs d’aujourd’hui sont grandement responsabilisés. Cette nouvelle technologie leur permet d’obtenir une grande quantité d’informations sur les produits et services qu’ils utilisent. Les consommateurs tirent profit de toutes les informations disponibles à travers les sites web, les blogs, les forums, et les réseaux sociaux. Les consommateurs avertis peuvent obtenir une perception éclairée de tout produit, entreprise ou idée en ligne bien avant de s’y engager. S’ils ne peuvent pas trouver ce qu’ils cherchent, ils s’attendent à une réponse rapide à leurs questions et problèmes en ligne.

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises mises gros pour leur Community management, leurs visuels et tout autre forme de communication via le web. Comme les métiers du web sont nouveaux et en constante évolution, les entreprises n’ont ni les ressources ni l’expertise nécessaire pour assurer ce service en interne. Par conséquent, elles l’externalisent auprès d’agences spécialisées ou de centres de contact.

Zoom sur les réseaux sociaux et le service client

A une période où tout est digital et relié à Internet, et les consommateurs plus axés vers le service client, les entreprises ne peuvent se permettre de négliger leurs présences en ligne. Avec les réseaux sociaux, elles mettent en place des stratégies pour gérer les requêtes de leurs clients et prospects. De plus, en se montrant proche de leurs clients en ligne, cela insiste plus de consommateur à les rejoindre.

A travers les réseaux sociaux, le contact avec les clients et prospect devient plus facile. C’est un moyen pratique et direct de communication entre les deux parties. De nos jours, les réseaux sociaux sont le mode de communication préféré des clients lorsqu’ils doivent s’adresser à des marques. C’est un des canaux les plus efficaces pour le soutien des clients dans le monde numérique d’aujourd’hui. Par le biais d’applications tels que, Viber, Messenger, Instagram et bien évidement Facebook, les clients n’ont plus besoin de prendre du temps au téléphone à attendre qu’un agent en centre d’appels traite son appel.

Les réseaux sociaux ont amené une amélioration au service client. Ils encouragent les entreprises à répondre le plus rapidement possible à chaque commentaire ou questions clients. Et c’est justement afin de pouvoir donner un service rapide que les entreprises optent pour la sous-traitance de leurs communication numérique. En externalisant auprès d’un centre de contact par exemple, une entreprise peut se montrer toujours en ligne. Qu’il soit 10hr ou 23hr45, le client obtiendra une réponse.

Une nouvelle stratégie

Le service client social est une excellente forme de marketing de bouche-à-oreille. Il n’y a pas de meilleur moyen de montrer publiquement votre engagement que d’utiliser des canaux très visibles pour offrir du soutien.

Les réseaux sociaux sont maintenant plus que jamais, une façon de faire le marketing de l’entreprise, d’une marque ou d’un service. C’est aussi une nouvelle stratégie, pour la croissance des revenus, la fidélisation client mais encore, pour bâtir la réputation de la marque. Et pour conclure, ça demande moins pour résoudre les problèmes des clients sur les plateformes sociaux par rapport à la communication téléphonique en centre d’appels.

Les réseaux sociaux sont l’avenir du service client. La prolifération des canaux de médias sociaux tels que Facebook et Twitter, et d’autres méthodes de communication a entraînée une diminution de l’utilisation de l’humble téléphone. En sus de cela, cette autonomisation a créé une expérience d’achat virtuelle en ligne, caractérisée par plus de choix, et la disponibilité de vidéos sur les produits, d’autres avis de clients, de descriptions et d’informations techniques.

L’expérience du Client

Les entreprises ont besoin de commentaires pour l’engagement de la marque et pour construire la notoriété. En acquérant une solide réputation en ligne pour une réponse rapide, les clients diffuseront des expériences positives de votre marque à leurs amis et aux membres de leur famille. Augmenter et cultiver la fidélité de la clientèle existante est beaucoup plus efficace que la publicité payée visant pour acquérir de nouveaux clients.

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