Les flux d’appels parmi les grandes entreprises, sont toujours difficiles à gérer. Nos astuces vous permettront de mieux diriger vos appels débordants tout en maximisant votre énergie.

Toute entreprise cherche à obtenir et maintenir un fort taux de satisfaction de sa clientèle. Pour cette dernière, elle se fait une image de l’entreprise dès son premier contact avec celle-ci. Le premier contact étant souvent par téléphone, il demeure important pour une compagnie d’avoir une bonne gestion de ses appels entrants et gérer le flux d’appels. De cette façon, elle projette une bonne image de l’entreprise au monde. Afin d’avoir une bonne stratégie de gestion de sa clientèle, voici quelques idées que vous pouvez implémenter à votre CRM.

Consacrer un service uniquement aux appels entrants

Cela dépend en fait de la taille de votre entreprise. Si vous êtes une petite entreprise capable de gérer les appels entrants, une réceptionniste fera l’affaire. Il faut bien évidemment qu’il sache manier un système téléphonique pour pouvoir gérer les appels entrants.  En revanche, pour certains secteurs d’activités et surtout pour des grandes entreprises, une réceptionniste ne suffit pas pour le nombre d’appels qu’ils reçoivent par jour. De ce fait, il est à considérer de dédier un service spécial pour répondre à ces appels entrants. Ces derniers sont redirigés vers différents services dépendant des types de requêtes (nature des produits ou services, demandes d’informations, service après-vente, etc.). En consacrant un service pour la gestion des appels entrants, l’entreprise maximise du temps et s’engage à avoir une bonne satisfaction de sa clientèle. En effet, cela aidera à diriger le client vers les bons collaborateurs qui seront aptes à répondre à leurs demandes. Ce service reste d’une importance capitale pour toute entreprise externalisant son service. Si cette activité est faite en interne, cela demande beaucoup d’énergies.

 Gérer le flux d’appels avec un unique numéro  

Pour gérer le flux d’appels, la solution idéale serait d’avoir un numéro de téléphone unique, sans frais et facile à mémoriser. Ce numéro  recevra tous les appels entrants qui seront plus facile à gérer. A travers un système mis en place pour la gestion des appels entrants, ces derniers seront redirigés vers les destinataires concernés. Cela permet ainsi aux clients d’entrer en contact dans une façon simple et pratique, peu importe l’endroit où ils se trouvent.  Cette méthode garantie une gestion plus fluide de vos appels entrants.

Avoir au préalable un script défini

Un autre conseil pour éviter de se retrouver submergé d’appels, est de prédéfinir des normes et des procédés précis au sein de l’entreprise. Que ce soit des procédures relatives aux activités de l’entreprise ou un script bien défini pour réceptionner les appels, ces règles se doivent d’être respectées pour arriver à une bonne gestion de vos appels. A titre d’exemple, le script peut se constituer d’un message d’accueil, des réponses informatives et fondées et aussi une conclusion professionnelle. Les collaborateurs doivent aussi s’assurer de ne pas trop faire patienter l’appelant, d’identifier au mieux leurs requêtes et de personnaliser chaque appels en fonction de l’interlocuteur.  En ayant défini clairement un script, cela facilitera la tâche des employés chargés de réception d’appels peu importe si les appels sont traités en interne ou par externalisation.

Un système performant pour votre flux d’appels

La gestion des flux d’appels marche parallèlement avec le fait d’avoir du matériel adéquat. Par exemple, un système performant permettant de pré-qualifier divers appels est le Serveur Vocal interactif . Cette nouvelle arme permet avant tout de gérer le temps d’attente des appels, et a prouvé son efficacité en termes de gestion des appels entrants. Elle est en effet associée à un CTI (couplage téléphonique informatique) qui permet de traiter les demandes répétitives des clients avec rapidité. En séparant les appels entrants en fonction de leur importance et des services précis, cet outil demeure une façon efficace de gestion tout en réalisant des économies considérables.

Une gestion de qualité

Une gestion des appels entrants convenable est nécessaire pour une bonne expérience client. Les deux sont complémentaires car après tout, le premier contact entre client et collaborateur est un facteur déterminant pour la satisfaction de la clientèle.  Avec ces astuces, assurez-vous de bien gérer votre flux d’appels. Sinon en choisissant d’externaliser vos services à  Maurice, nous vous assurons une bonne gestion des appels entrants et autres services. Nous vous apportons également des conseils en matière de centres d’appels en fonction de vos besoins. N’hésitez pas à nous contacter au 09 70 71 83 00 ou à nous écrire à l’aide de la fiche disponible sur le site.

Lien source : https://groupemarketing.ca/6-astuces-pour-gestion-appels-entrants-strategique/

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  1. […] implique souvent des notes, de l’enregistrement des appels téléphoniques, des réunions et formations ou des entretiens d’embauches. En fait, après avoir transcrit ces données orales en […]

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  3. […] vos rendez-vous. Peu importe le métier libéral que vous exercez, il arrive de faire face à des flux d’appels. La quantité d’appels débordants vous interrompt dans vos tâches sans arrêt de même que […]

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