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Implémenter Un CRM Performant : Une Question D’organisation

Implémenter Un CRM Performant : Une Question D’organisation

Il est sans conteste que les entreprises ont besoin d’un bon CRM pour avancer. Toutefois, le choix de ce logiciel implique qu’elle doit réfléchir à une organisation en amont. Cela implique, en l’occurrence, de se poser les bonnes questions telles que : qui va installer cet outil ? Comment le chef de projet va-t-il s’organiser afin que la communication dessus puisse se faire ? Il faut aussi se demander qui va donner les directives, etc. Bref, intégrer ce programme dans la firme demande au préalable de se pencher sur des points essentiels.

CRM : la contribution de l’agent humain est primordiale

Lorsqu’il est question d’investir dans un CRM, une société se penche généralement sur les fonctionnalités. Elle va d’abord cerner son utilité et le résultat qui en découlera. Ensuite viendra le budget requis ainsi qu’aux solutions techniques, etc. Toutefois, dans cette équation, l’investissement humain vient souvent après. Or, cela devrait être le contraire puisque la contribution d’un agent humain est cruciale. En effet, sans ce dernier, le CRM ne serait pas utile.

Conséquemment, pour envisager un retour sur investissement (ROI) du CRM, cela doit impérativement passer par l’homme. Ainsi, afin de garantir une performance, la marque doit se pencher sur l’organisation ainsi que les ressources. Cela signifie qu’elle doit mettre l’accent d’abord sur le pilotage et le groupe projet. Par la suite, elle s’attaquera à la mise en œuvre ainsi que le suivi.

L’intégration du CRM : la structuration en amont

Une équipe projet pluridisciplinaire devra être structurée par la firme. Pourquoi ? Simplement, afin de cibler le moindre de ses besoins. Cette réflexion sera donc le point de départ de l’implémentation du CRM. Cela permettra de prendre des décisions stratégiques. De ce fait, il faut se demander qui prendra part au projet et quel sera le rôle de chacun ?

D’abord, il faudra cibler le sponsor projet, qui s’avère souvent être le Directeur Général. C’est lui qui cadrera le projet en fixant l’objectif à atteindre, sans pour autant mettre en avant ses envies personnelles.

Puis, on trouvera un chef de projet qui sera chargé du pilotage en interne. Il aura aussi l’agent de liaison avec le prestataire ou l’éditeur. En tant qu’animateur du groupe projet, il s’assurera que ce dernier ne s’éloigne pas du calendrier initial. Maîtrisant l’ensemble des connaissances relatives au projet CRM, il fera circuler la communication en interne et de répandre les informations.

La prochaine étape constituera à mettre en place l’équipe projet. Il y aura la partie commerciale, ce qui impliquera de choisir un commercial Grands Comptes et un commercial PME. Il faudra ensuite représenter les fonctions marketing diverses, ce qui peut, par exemple, impliquer quelqu’un du service informatique. Durant ce processus, il faut aussi rester réaliste, car il ne faudrait pas mettre en place un groupe imposant qu’il sera difficile à gérer.

Un suivi constant pour une intégration perpétuelle du CRM 

Une fois le CRM intégré dans les systèmes de l’entreprise, on notera un changement chez les collaborateurs. En effet, ils seront amenés à travailler avec et de ce fait, devront l’adapter à leurs routines. C’est pour cette raison que l’organisation et la structuration étaient des étapes à ne pas négliger. Ainsi, ce sera possible de déployer et d’utiliser correctement le CRM dans l’entreprise. Dans cette optique, deux agents clés devront entrer en scène : l’administrateur et le DG.

Le premier sera impliqué dans chaque étape de l’intégration de l’outil. Avec une connaissance de l’historique de celui-ci, il en comprend les avantages et en saisit la finalité. Il saura exploiter les fonctionnalités du business de l’entreprise et de leurs combinaisons. Apte à faire le lien entre les besoins des utilisateurs et le CRM, il sera à même de le promouvoir au mieux. Qui plus est, il a des compétences managériales reconnues. Cela lui permet de mettre en avant la stratégie marketing de l’entreprise par le biais de cette technologie.

Quant au DG, il garantira l’aménagement du poste de l’administrateur. En effet, avec ses nouvelles tâches liées au CRM, ce dernier ne peut gérer ses activités initiales efficacement. C’est pourquoi le DG va anticiper et trouver des solutions en interne ou même opter pour l’externalisation. En effet, les centres d’appels, notamment en offshore, s’appuient grandement sur ce logiciel.

 Informations supplémentaires

Intégrer un CRM dans l’entreprise est donc tout un programme ! En outre, ce n’est qu’un début, puisqu’il va évoluer avec le temps. Pour le manier afin d’anticiper des fonctionnalités futures afin d’optimiser l’expérience client, par exemple, un référent métier sera utile. Cet animateur fera office de facilitateur pour l’équipe. Bref, le CRM s’entoure de toutes les ressources requises pour fonctionner correctement.

Vous souhaitez en savoir plus sur cet outil évolutif, sa mise en place ou encore comment améliorer son efficacité ? Alors, appelez-nous au 09 70 71 83 00, ou utilisez notre formulaire de contact pour nous envoyer vos requêtes. Nous vous aiderons à mieux comprendre comment il peut optimiser la gestion de la relation client.

 

 

Article source : https://www.chefdentreprise.com/Thematique/marketing-vente-1027/Breves/CRM-etes-vous-organise-336829.htm

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