Lorsqu’on parle du centre d’appels, la téléprospection revient immanquablement sur le tapis. Généralement, le terme téléprospection est associé à la vente par téléphone. Cependant, il faut savoir que cela englobe également la prise de rendez-vous. Et comme toutes les missions de prospections, la prise de rendez-vous est vue comme une tâche encombrante pour les entreprises et intrusive pour les consommateurs.
Afin de mieux comprendre cette mission et le métier de télé-agent, nous sommes allés à la rencontre de Yusrah. Cette dernière est téléprospectrice en prise de rendez-vous chez Cap Performance, un centre d’appels mauricien spécialisé dans la prise de rendez-vous.
Voyons un peu ce qu’elle a à nous dire.
Bonjour Yusrah, peux-tu te présenter ?
Je suis Yusrah Jeewa, 27 ans, télé-agente chez Cap Performance depuis 5 ans déjà. Je me suis spécialisée sur la prise de rendez-vous.
Cela fait quelques années déjà que tu opères en centre d’appels. Qu’est-ce qui t’a porté vers ce secteur ?
Avant je travaillais dans des magasins de vêtements. Puis j’ai vu cette annonce dans les journaux qui disait que le centre d’appels recrutait des gens même sans expérience.
Ainsi, j’ai voulu tenter ma chance malgré le manque d’expérience.
Donc aujourd’hui, tu fais de la prise de rendez-vous. De quoi s’agit-il exactement ?
Je travaille pour une société qui vend des applications mobiles personnalisées. Nous prospectons divers commerces comme les restaurants ainsi que les petites et moyennes entreprises telles que les fleuristes.
Par conséquent, je propose un rendez-vous physique au prospect afin de lui présenter nos produits et services. Puis s’il y a un intérêt commun, on démarre un partenariat avec la personne concernée.
Tu es à Maurice et tu proposes des rendez-vous physique en France. Comment se passe cette liaison ?
Il faut savoir que notre mission s’arrête à la prise de rendez-vous. Nous avons des commerciaux présents sur le terrain qui eux se chargent de la présentation physique.
Notre client (donneur d’ordre) nous fait parvenir son agenda par le biais de nos superviseurs. Puis nous, les télé-agents, classons les rendez-vous en conséquence, selon la demande de notre client.
Selon toi, quelle est l’utilité de la prise de rendez-vous ?
Je pense que c’est beaucoup plus professionnel que la vente directe.
A savoir que de nos jours, un grand nombre d’entreprises et de centres d’appels proposent de la prise de rendez-vous téléphonique. Par contre, nous, nous suggérons un rendez-vous physique. C’est mieux car ainsi nous engageons les prospects dans une confiance totale.
De cette façon, nous avons la garantie que le prospect est réellement intéressé par le produit avant qu’une collaboration soit entamée.
Comme dans tous métiers, tu dois faire face à certaines difficultés au quotidien. Peux-tu nous en donner des exemples ?
Il y a de plus en plus de refus. De plus, avec la quantité d’appels que reçoivent les prospects français aujourd’hui, ces derniers sont de plus en plus récalcitrants.
Et d’un point de vue interne, je dirais que comme partout, nous sommes sous une pression constante pour atteindre nos objectifs quotidiens.
Comment fais-tu donc pour passer outre ces pépins ?
Au début c’était difficile car dès que j’étais confrontée à un refus, je fondais en larmes. A plusieurs reprises j’ai même voulu m’en aller. Mais grâce au support de mes superviseurs, j’ai retravaillé mon script et ai retrouvé ma motivation.
Je pense que la clé est de comprendre ce que l’on vend. J’ai compris mon produit, rédigé mon script à ma façon et j’ai foncé.
Il y a maintenant beaucoup de lois pour règlementer le flux d’appels. Comment est-ce que cela affecte la prise de rendez-vous ?
Pour ma part, je ne trouve pas que cela soit un problème. Il y a toujours des gens qui se plaignent en disant qu’ils sont inscrits sur Bloctel et encore d’autres critiques. Mais comme nous opérons en B2B, nous sommes protégés et avons de quoi argumenter.
Cela fait un moment maintenant que tu es télé-agente, qu’est-ce que le centre d’appels t’a apportée jusqu’ici ?
Sur le plan personnel ; énormément. J’étais quelqu’un de très timide, incapable de prendre des décisions toute seule. En revanche, aujourd’hui, je suis forte, dynamique, capable de tout et même de dépasser mes limites. D’ailleurs, je me sens capable de faire du chiffre sur n’importe quelle campagne.
Je suis devenue une vraie « bombe » (rire).
En tant que jeune, encouragerais-tu la nouvelle génération à rejoindre les bancs du centre d’appels ? Et pourquoi ?
Oui, parce ce que c’est une bonne expérience. En plus de vous rapporter gros financièrement, cela vous transforme. En outre, le centre d’appels vous aide à mieux vous exprimer et à mieux communiquer.
Non, parce que c’est moralement épuisant. Et les horaires de travail ne facilitent pas les choses. Vous voyez moins vos proches avec le décalage horaire.
Mais au final, je dirais que c’est un choix personnel. Toutefois, je suis sûre qu’il y a de l’avenir dans le secteur. Moi par exemple, je n’avais pas d’expérience. Au fil du temps, je suis devenue une télé-agente confirmée. Aujourd’hui, je suis agréablement surprise de me voir confier les formations. Je forme et conseille les nouvelles recrues.
Un petit mot à ajouter?
Merci à Cap Performance de m’avoir formé, de m’avoir transformé en une « bombe ». Je suis très heureuse d’être là.
Envie de vous lancer?
Si vous souhaitez lancer une opération téléphonique mais ne savez pas vers qui vous tourner, nous avons les gens dont vous avez besoin. Pour les astuces et les conseils, vous trouverez tout ce qu’il vous faut sur notre site. Et si vous recherchez un prestataire comme Cap Performance, n’hésitez pas à nous contacter. Nous avons une vaste panoplie de collaborateurs prêts à se mettre à votre service. Alors n’attendez plus, appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou laissez-nous un message directement sur notre site.
