44 ans, marié, deux enfants, Laurent Marmin est installé à l’île Maurice depuis une dizaine d’années. A ce jour, il compte une bonne vingtaine d’années d’expérience dans le monde des calls centers. Ayant commencé sa carrière dans la formation et le coaching, il a participé au démarrage des premiers calls centers externalisés au Maroc, où il a passé une dizaine d’années. Aujourd’hui, Laurent est lui-même directeur d’une structure du nom de Help on Call Ltd, spécialisé dans le support informatique aux entreprises.
Toutefois, son expérience l’a amené approfondir ses connaissances en termes d’outils de centres d’appels. C’est pourquoi, il s’est certifié pour maîtriser Nixxis, une solution qui pour lui répond à tous ses besoins. Convaincu, il est d’ailleurs maintenant représentant de Nixxis pour la région Océan Indien.
Découvrons avec lui ce qu’est Nixxis.
Nixxis c’est quoi ?
Nixxis est un éditeur de logiciel basé à Bruxelles et présent sur le marché depuis un peu plus de 10 ans. Il distribue la solution « Nixxis Contact Suite » dédiée principalement aux centres de contacts et à toute société désireuse d’optimiser sa relation client multicanale.
Nixxis est représentée dans plus de 30 pays et s’appuie sur un réseau étendu de partenaires. La société compte également 5 filiales : France, Belgique, Turquie, Maroc et l’île Maurice.
Les filiales françaises et belges se chargent plutôt du côté commercial. Quant à la filiale mauricienne, elle gère l’ensemble du support client et des services professionnels (installations, formation, intégration, etc.) appuyée par des équipes techniques et des consultants basés principalement au Maroc et en Turquie.
Au total, près de 100 000 positions de travail sont installées.
Je représente Nixxis à Maurice et dans la région, j’ai confirmé ma certification sur la dernière version il y a peu. Grâce à cette certification, je suis en mesure d’installer et d’accompagner mes clients directement dans leurs projets, depuis sa définition jusqu’à son implémentation.
Depuis combien de temps Nixxis est présent dans l’Océan Indien ?
Nixxis a toujours été présent dans la région. Historiquement, depuis maintenant près de 10 ans, ils équipent bon nombre d’outsourcer dans la zone. Nous sommes 2 revendeurs sur le territoire mauricien. De mon côté, j’ai commencé à prospecter à la Réunion où j’ai plusieurs projets en passe d’aboutir. Madagascar s’annonce également un marché en devenir important.
Nixxis c’est un CRM ?
Nixxis n’est pas un CRM à proprement parler. C’est un outil qui permet de gérer la relation client à travers une prise en charge multimédia (voix, mail, chat…)
La plateforme est également ouverte et permet donc de coupler n’importe quel CRM. Aujourd’hui il y a CRM et CRM. Certes, Nixxis permet de gérer la relation client mais il y a des choses beaucoup plus puissantes à faire. Nixxis est un outil de la relation client dans lequel la téléphonie à une grande place mais plus le monde évolue, plus la part de téléphonie commence à se restreindre.
Par exemple, dans le cadre de mon propre business, j’ai noté que le call center a grandi mais que le nombre d’appels entrants a diminué. Les clients sont passés sur d’autres canaux. C’est la raison pour laquelle j’ai dû prendre Nixxis. J’ai besoin de manager mes ressources en multimédia et cette solution répondait à mon besoin. Nixxis peut être utilisé comme un CRM ou pas.
Quels sont les avantages et désavantages de Nixxis ?
Nixxis gère des campagnes « multi-vague ». C’est-à-dire qu’il est possible, au sein d’une même campagne, de gérer différentes activités : entrantes, sortantes, de chat, d’email ou d’appels. L’outil permet entre autre de restituer l’ensemble des contacts réalisés sur un même client. Pour plus de visibilité, vous pouvez y intégrer vos outils actuels. Bon nombre d’entreprises qui par exemple travaillent avec Salesforce ne trouvent aucune difficulté à l’intégrer à Nixxis. De plus, dans une seule base de données, vous pouvez avoir toutes l’intégralité de vos activités.
En outre, Nixxis a le moteur prédictif le plus puissant du marché. Ce moteur offre la capacité aux agents d’avoir des appels dès qu’ils sont disponibles. Les agents n’attendent pas et les clients non plus. Nixxis est fiable et bien positionné au niveau tarifaire.
Autre avantage de Nixxis, est qu’il est très en avance sur le PCI DSS, la norme de sécurité de l’industrie des cartes de paiement. C’est un gros avantage pour les entreprises avec des activités liées au paiement en ligne. Il permet également une intégration souple de la norme RGPD.
Selon moi, le seul désavantage de Nixxis est qu’il ne possède pas « de série » d’outils « mobiles » et ne peut être utilisé sur un MAC. . En revanche, il est compatible avec de nombreux logiciels de Dashboard du marché et cela permet donc de créer facilement des tableaux de bord sur mesure.
Pourquoi Nixxis plutôt qu’un autre ?
Dans l’Océan Indien, l’avantage psychologique à savoir que le support est sur place est assez sympa. Comme je vous l’ai dit, au niveau tarifaire, pour la gamme dans laquelle Nixxis se situe, il n’est pas trop cher.
En sus de cela, la façon dont Nixxis gère les licences est très intéressante. C’est ce que nous appelons un One-Stop-Shop. En clair, une licence donne tous les accès. Il n’y a pas d’option, pas de licence superviseur ni administrateur. Toutes les fonctionnalités sont dans l’outil à partir du moment où vous faites l’acquisition de la licence (ou que vous la louez). C’est très simple à comprendre et c’est un bon rapport qualité prix.
Qui sont les concurrents de Nixxis ?
Aujourd’hui Nixxis a trois gros concurrents : Vocalcom, Altitude et Inin (Genesys). Ils proposent à peu près la même philosophie au niveau de fonctionnement.
La réputation joue aussi énormément. Tout le monde connaît Vocalcom et Altitude parce qu’il s’en est vendu beaucoup à époque où Nixxis n’existait pas. Nixxis est un bon challenger qui au fur et à mesure prend des parts de marché. Ils gagnent en réputation et la qualité de son support est reconnue. D’ailleurs, Relation Client Mag a même mentionné Nixxis comme l’outsider de Vocalcom.
Qui sont les clients de Nixxis ?
Nixxis a plusieurs clients un peu partout dans le monde. Parmi les références, vous pouvez retrouver des noms tels qu’Intrum Justicia, Monaco Telecom, TelePro, Nestor & Nelson, Intra Call Center, Contact Care et Multi Com Contact Center entre autre.
Selon vous, quel est l’avenir de la relation client ?
Il est principalement technologique. Nous allons avoir de plus en plus d’outils qui vont nous permettre de réduire le contact entre humains. Nous voyons déjà beaucoup de grandes innovations comme les chatbots par exemple. A terme, les outils vont automatiser beaucoup de process et réduire l’intervention humaine. Et quand il y aura intervention, ça sera pour des actions très qualitatives et très personnelles.
Moi je vois l’avenir de la relation client avec moins de monde mais ils auront des tâches plus intéressantes. De nombreuses sociétés investissent beaucoup en ce sens.
Les outils tels que Nixxis devront s’adapter, Nixxis l’a bien compris et intègrera très rapidement pas mal de ces technologies. Donc je pense que nous allons vers moins de positions de travail mais plus de gens qui gèreront les outils. Le service client sera vraiment pour des cas à forte valeur ajoutée.
Selon moi, les métiers de demain dans un call center n’existent pas encore. Les métiers actuels vont muter. Nixxis et tous les autres devront suivre et innover.
Justement, pour finir, quelles sont les ambitions et les innovations à venir pour Nixxis ?
2 gros caps à venir. Premièrement, Nixxis s’affaire à développer beaucoup de partenariats forts avec des sociétés technologiques pour intégrer l’intelligence artificielle. Ils travaillent actuellement avec une société en Turquie qui analyse les appels pour détecter l’état émotionnel de la personne avec qui vous parlez. Cela va permettre au logiciel de vous piloter et de mieux vous orienter. Leur stratégie c’est de s’allier avec les différents innovateurs pour pouvoir intégrer de nouvelles fonctionnalités.
Par exemple, la gestion des émotions avec les scripts intelligents seront possible. Les scripts vont être capables de se modifier et dire à l’agent ce qu’il faut faire et à quel moment. Cependant, tout est en recherche et développement. Il est donc difficile de dire quand ça va sortir.
Nixxis est mis à jour tous les 2 à 3 mois. Un progrès en flux continu qui offre de nouvelles fonctionnalités en permanence. Nixxis développe beaucoup son logiciel en fonction des clients. Ils créent les fonctionnalités par rapport aux besoins de ceux-ci.
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