Rencontre: Lionel Testa Directeur Chez APRIL Contact

Parmi la vaste panoplie de services externalisés en centre d’appels à l’île Maurice, nous retrouvons la vente, la fidélisation et le service client entres autres. Ces services sont indispensables aux entreprises de divers secteurs tels que l’assurance. C’est pourquoi, nous sommes allés à la rencontre de Monsieur Testa directeur chez APRIL Contact.

Dans cette interview, il nous ouvre les portes de son entreprise et de son métier.

Bonjour Monsieur, pouvez-vous vous présenter ?

Je suis Lionel Testa, installé à l’île Maurice depuis 2015, suite à ma nomination à la direction d’APRIL Contact. Cette dernière est l’une des plateformes téléphoniques du groupe APRIL. Nous y réalisons principalement de la vente de produits d’assurances santé et prévoyance mais aussi d’assurance de prêt, pour le marché français.

Ma formation juridique m’a naturellement orienté dans le recouvrement-contentieux. En 2004. J’intègre le groupe APRIL en tant que manager de gestion de relation client.

Par la suite, j’ai décroché le poste de chef de projet, puis de responsable d’établissement aux Antilles français et enfin ingénieurs grands comptes.

Aujourd’hui, vous êtes directeur d’établissement chez APRIL Contact. Dites-nous donc qu’est-ce qu’APRIL ?

Créé en 1988, APRIL est un groupe international de services en assurance présent dans 31 pays. Avec 3800  collaborateurs, le groupe est présent sur toute la chaîne de valeur de l’assurance. Par conséquent, il conçoit, gère et distribue des solutions spécialisées d’assurance (santé-prévoyance, emprunteur, dommage, mobilité et protection juridique). Cela inclut également des prestations d’assistance pour ses clients courtiers distributeurs, partenaires grands comptes, particuliers, professionnels et entreprises.

De plus, APRIL est reconnu pour son obsession du client, sa capacité de segmentation, sa qualité de service et sa dynamique sur le marché.

Pour ce qui est de la mission d’APRIL, elle consiste à proposer une expérience de l’assurance plus facile et accessible au plus grand nombre.

Coté sur Euronext Paris (Compartiment B), le groupe a réalisé un chiffre d’affaires de 928,4 millions d’euros en 2017.

Et quels sont les services que vous proposez ?

Les équipes d’APRIL Contact réalisent principalement de la vente de produits d’assurances par téléphone et ce, pour le marché français. Et comme susmentionné, nous menons également des opérations de relation et de fidélisation client pour le compte d’une filiale du groupe APRIL en particulier, spécialisée dans la santé-prévoyance et l’assurance de prêt.

Qui sont vos principaux clients ?

Nous travaillons pour le compte des filiales du groupe APRIL. Nos clients finaux sont uniquement des particuliers basés sur le marché français.

Comme vous nous l’avez mentionné, APRIL  est présente dans différents pays. Mais pourquoi avoir opté pour l’île Maurice dans cette stratégie ?

En effet, nous sommes présents dans 31 pays : en Europe, en, Amérique de Nord et du Sud, en Asie ou encore en Afrique.

Plusieurs facteurs nous ont amené à nous implanter sur l’île Maurice.

Notamment, en termes de juridique, l’île Maurice nous donnait la possibilité de nous implanter à travers un établissement sur place, respectant parfaitement la règlementation française.

De plus, en termes d’expertise nous avons pu bénéficier de collaborateurs experts de l’assurance grâce à la présence de nombreux assureurs déjà implantés à l’île Maurice. Ces derniers possèdent une parfaite maîtrise du français pour adresser les demandes de nos clients assurés.

Et pour finir, en termes de service client, APRIL a pu constituer, à l’île Maurice, des équipes jeunes et dynamiques qui affichent un solide sens client, en ligne avec la forte orientation client du groupe.

Autant d’atouts clés pour accompagner notre développement.

Selon vous, quels sont les avantages et les désavantages de l’île Maurice pour une entreprise comme la vôtre ?

Outre les avantages déjà mentionnés, je dirais que l’île Maurice présente des coûts de fonctionnement (coûts salariaux et immobiliers) compétitifs.

Pour ce qui est des désavantages, je pense que l’éloignement/la distance, plus encore que le décalage horaire, doivent être anticipés pour ne pas être des points bloquants.

En sus de cela, le fait que l’île Maurice soit en dehors de l’Union Européenne, peut compliquer le respect du RGPD.

Justement, il y a quelques temps, nous avions publié un article sur les assurances qui mentionnait l’importance pour les acteurs de ce secteur d’être en conformité avec le RGPD et les nouvelles lois sur la protection des données. Comment vous adaptez-vous à ces changements ?

Le RGPD, vise à protéger l’ensemble des consommateurs européens, notamment sur l’utilisation des informations personnelles qu’ils seraient amenés à donner dans le cadre d’une relation commerciale.

Cela demande à tous les acteurs un gros travail en termes de développement, de centralisation et de sécurisation des données.

Au sein du groupe APRIL, le projet de mise en conformité a été initié dès 2015, avec l’accompagnement de Pwc. Nous avons un plan de mise en conformité solide et détaillé que nous déroulons. En ce qui concerne APRIL Contact, nous nous sommes bien entendu mis en conformité, l’information des clients notamment, ainsi que par le contrôle de nos sous-traitants.

Par rapport aux nouvelles technologies telles que l’intelligence artificielle, quel est selon vous l’avenir des services de l’assurance ?

Les robots font avant tout gagner du temps, même si cela prend du temps pour écrire/définir les procédures car la revue de l’existant prend du temps. Et l’IA va changer les usages, donc les attentes des clients. Charge à tous les acteurs de l’assurance de trouver des réponses à ces nouvelles attentes, des solutions simples pour nos clients, tant sur le plan commercial que sur le plan de la gestion.

Pour autant, on peut se demander si l’IA va révolutionner la chaîne de valeur de l’assurance ? Est-ce chaque maillon va « simplement » voir évoluer ses usages et ses métiers ? Peut-on vraiment dire aujourd’hui par exemple qu’on n’aura demain plus besoin de porteurs de risques ? Plus besoin de courtiers ? A à ce stade, il faut rester prudent.

A ce titre, nous devons considérer l’expérience client au-delà des questions de distribution : l’expérience client est plus que le parcours de souscription. L’avenir de notre métier est aussi dans la façon dont nous allons gérer les sinistres : plus ou moins rapidement, plus ou moins simplement. Le groupe APRIL s’intéresse ainsi, notamment, à des start-ups qui permettent d’automatiser la gestion de sinistres simples comme l’annulation d’un vol ou un accident de voiture sans gravité.

Nous devons travailler de plus en plus en ouverture avec notre écosystème, allier nos forces, au service du client. Nous travaillons ainsi avec des partenaires, notamment des start-ups, qui maîtrisent parfaitement l’IA et bénéficient de retours d’expérience qui nous font gagner un temps précieux.

Cela fait un certain temps que nous discutons des chatbots au sein du groupe APRIL. Et comme beaucoup de nos confrères, nous travaillons sur des expérimentations autour de l’IA et des chatbots. Quelques exemples :

• Expérimentation pour prédire l’utilisation future de l’utilisation de nos ressources techniques (capacités de nos serveurs) et définir leur allocation sur la base de l’analyse de l’historique d’utilisation de ces mêmes capacités.
• Test, sur la santé individuelle et la santé collective, d’un robot vocal pouvant répondre à certains appels entrants de nos clients concernant des demandes simples (informations sur contrat, sur remboursements…) et potentiellement déclencher des actions dans nos outils (envoi des informations d’identification pour accéder à l’espace client, envoi de la carte de tiers payant..).
• Recours à l’IA pour allonger la durée de vie des contrats, fidéliser les clients et réduire ainsi les taux de chutes.
• Nous développons aussi de nouveaux canaux de relations clients humanisés : compte Twitter totalement dédié à la relation client, avec réponse garantie dans les 2h ouvrées, ou encore comptes Facebook Messenger et WhatsApp pour permettre à nos clients expatriés de contacter nos conseillers basés dans le monde sur plusieurs fuseaux horaires et en capacité de répondre en temps réel sur les horaires ouvrés.

Un petit mot pour finir ?

Je vous remercie de ces questions qui me permettent aujourd’hui d’exprimer la volonté d’APRIL de s’inscrire dans une longue durée sur le marché mauricien.

Contactez-nous

Comme vous avez pu le constater, APRIL Contact est l’un des nombreux prestataires de confiance ayant opté pour l’île Maurice. Pour en savoir plus sur les différents prestataires installés à Maurice, n’hésitez pas à nous contacter. Appelez-nous au 09 70 71 83 00 ou laissez-nous un message directement sur notre site internet.