Le Service Après-Vente en Centre d’Appels

L’expérience client ne se termine pas avec la vente. Un suivi après-vente est tout aussi important que l’avant-vente ou que la vente elle-même. Une fois la vente terminée, il faut savoir si le produit répond aux attentes des clients. Dans d’autres cas, il faut savoir comment aider le client à profiter d’une utilisation optimale du produit.

Mais comment ça marche?

Qu’est-ce que le service après-vente ?

Comme le mot l’indique, le service après-vente est le service offert aux clients après la vente. Cela consiste à aider le client a bien utiliser le produit ou le service mais aussi, pour s’assurer de sa satisfaction.

Il est primordial d’avoir un retour du client, qu’il soit positif ou négatif. De cette façon l’entreprise peut identifier quelles sont les actions qui ont mené à la satisfaction client ou au contraire celles qui demandent de l’amélioration. Une entreprise axée sur la satisfaction de sa clientèle peut éventuelle bénéficier du bouche-à-oreille. Ainsi, elle gagnera plus de clients. C’est une forme de promotion gratuite et rapide.

Or, si le service après-vente n’est pas au niveau des attentes des clients, il y a peu de chance que ces derniers parlent positivement de votre marque ou de votre entreprise. De plus, l’avis client est essentiel pour les prochaines stratégies du département de marketing.

Le service après-vente en centre d’appels

Après un achat, il est essentiel que les clients soient contacts avec l’entreprise. C’est un aspect essentiel pour développer un bon relationnel et accroître le taux de fidélisation. Désormais, avec la communication devenue accessible partout à n’importe quel moment. Par conséquent, les entreprises ont besoin d’être toujours présentes pour leurs clients. C’est pourquoi, la majorité des services après-vente sont externalisés en centres d’appels.

Grâce aux centres d’appels, les entreprises peuvent offrir un service après-vente 24h. En centre d’appels, ce service est catégorisé comme étant une opération d’appels entrants. Là les agents vont répondre au téléphone et apporter leur soutien aux clients. Malheureusement, la plupart des clients appelants sont insatisfaits ou ne comprennent pas comment utiliser le produit.

La place de l’omnicanal dans le service après-vente

Heureusement, avec l’évolution de la technologie, les modes de communication du service après-vente se sont diversifiés. En plus du téléphone, les entreprises utilisent les réseaux sociaux, le chat en direct, les mails, les SMS et autres applications.

Grâce à l’omnicanal, le client peut contacter l’entreprise dès qu’il y a un pépin. De même, les agents peuvent communiquer par écrit avec les clients. Par exemple, lorsqu’un client est sur le site de l’entreprise, l’agent peut demander par des chats en direct sous forme de pop-up s’il a besoin d’aide. Ou encore, sur les réseaux sociaux comme Facebook, l’entreprise peut demander aux clients de laisser un avis sur leur expérience. Et là, un agent sous forme de community manager se charge de lui répondre.

Les types de services après-vente

Il existe de différentes méthodes de service après-vente:

• Des études de marche et d’opinion
• Des enquêtes de satisfaction
• Les renouvellements d’abonnements
• Le renouvellement de garantie

Un bon service après-vente est essentiel pour les entreprises vendant un grand nombre de produits ou de prestations. Elles constatent que de plus en plus de clients cherchent à les contacter et ont besoin de plus de ressources pour que la communication reste rapide et fluide. C’est une des raisons pour laquelle externaliser ou sous-traiter ce service est devenue plus avantageux.

Externaliser votre service après-vente à Maurice

L’externalisation comporte plusieurs avantages. Vous pouvez trouver un prestataire et lui confier votre cahier de charge. Le prestataire s’occupera des ressources humaines ainsi que du matériel nécessaire aux opérations. De plus, en externalisant en offshore comme à l’île Maurice, vous bénéficierez d’un décalage horaire avantageux. Et ce particulièrement si vous opérez à l’international. En outre, l’île Maurice offre des prix très compétitifs pour un service de qualité.

Vous souhaitez trouver un prestataire ou vous avez des questions sur le service après-vente en centre d’appel ? N’hésitez pas à nous contacter. Appelez nous au 09 70 71 83 00 ou écrivez-nous sur notre site internet.