La bonne gestion du personnel et des équipes définie la réussite d’un call center. C’est très simple, le centre d’appels c’est la relation client, la relation client, c’est de l’humain et l’humain c’est aussi les télé-agents sans qui les opérations ne peuvent se faire. Par conséquent il faut constamment être aux côtés des agents afin qu’ils soient en mesure d’offrir le meilleur d’eux-mêmes pour vos clients.
Voici quelques astuces pour les bonnes performances dans les calls centers.
1) La positive attitude
Que vous opérez en émission d’appels ou en réception d’appels, la positive attitude est de rigueur. Les acteurs téléphoniques se doivent d’être souriants, patients, attentives et réceptives. Le sourire est contagieux ne l’oubliez pas. Et cela vaut aussi pour les interactions par téléphone.
Au-delà du sourire, les phrases positives sont d’excellents moyens de garder la bonne humeur et ce même face à des interlocuteurs irrités et irritables. Par exemple dire « je ferais de mon mieux pour que votre problème soit résolue au plus vite » est mieux que d’utiliser une phrase négative telle que « je n’ai pas les compétences pour résoudre votre problème ». Certes, il faut toujours être honnête mais il ne faut jamais laisser un interlocuteur sans issue.
2) Le call center c’est le service à la clientèle
C’est un aspect très souvent oublié par les télé-agents. Ils sont aux services des clients. Mais le fait de ne pas les voir les éloigne de cette idée. Pensez donc à faire un rappel de ce point important à vos équipes. Encouragez-les à améliorer leurs compétences en la matière.
Vous pouvez par exemple récompenser l’agent avec la meilleure performance en service client. Cela veut dire les agents doivent être à l’écoute du client. De plus, ils doivent être autonomes et proactifs afin de répondre aux mieux aux besoins de ces derniers. Les télévendeurs doivent faire passer le client avant leur besoin de vendre. Les téléconseillers c’est pareil, le client vient avant le besoin de réduire le temps d’appel.
3) Comme les prospects, chaque agent est différent
Dans un call center, la motivation doit primer chez vos superviseurs. Cependant, il faut savoir comment traiter les agents pour les amener à produire un service de qualité. Il s’agit de trouver le bon stimulant pour chaque agent. Certains travaillent mieux sous pression, d’autres encore sont plus réceptifs aux éloges.
Il est important que vous superviseurs soient bien formés dans ce sens. Ils doivent pouvoir différencier les agents et savoir comment les « apprivoiser ». Et ce même avec une équipe d’une trentaine de personnes. Si vous personnalisez votre relation avec vos agents, ils personnaliseront leur relation avec les prospects. C’est donnant donnant.
4) Instaurer les bases de la GRC dans votre call center
Dans vos opérations de gestion de la relation client, vous suivez certaines règles de bases. Et ces bases doivent être appliquées dans l’enceinte de votre centre d’appels. De quoi s’agit-il ? Des formules de politesse et de courtoisie. « Bonjour » devrait être le mot le plus utilisé par les agents et pas simplement au téléphone.
Les mots simples tels que « s’il te plaît », « merci » ou encore « de rien » devraient leur venir naturellement. Faites de la politesse une culture au sein de votre centre d’appels. En communiquant au mieux entre collègues, vos agents communiqueront mieux avec vos prospects.
Autre effet de l’utilisation de la politesse. Cela réduira l’animosité entre agents et rendra l’atmosphère beaucoup plus conviviale. Vous noterez aussi l’accroissement du sens d’appartenance entre vos employés. Ces derniers seront par conséquent plus motivés pour venir travailler au quotidien.
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