Démarrer un service ou un business supplémentaire requiert du temps et l’expertise. Il en est de même pour la création d’un centre de contact. Avant de devenir pro de la relation client, vous devez mettre un place une infrastructure adéquate. Voici pour vous une petite checklist avant de commencer votre centre de contact.
1) La création commence par les employés
Les ressources humaines sont un point déterminant dans le succès de votre projet. Puis que vous vous lancez dans la relation client, il est important de songer à embaucher du personnel qualifié, expérimenté et dynamique.
Mais au-delà de la qualité, la quantité est aussi un facteur clé pour votre création. Vous devez savoir exactement quelle ampleur aura votre centre de contact. Déterminez donc la taille de votre centre de contact selon vos moyens financiers et l’impact que vous souhaitez avoir sur le marché. Certes, vous pouvez augmenter vos effectifs à l’avenir mais pour débuter, il vous faut vous concentrer sur l’immédiat. Et pour ce qui est de l’espace, si vous créez un centre de contact avec 50 agents, prévoyez toujours de la place pour une dizaine d’agents supplémentaire.
Vous trouverez certaines technologies pouvant vous aider en ce sens. Par exemple, une calculatrice Erlang, spécialisé pour centre de contact, peut vous aider à calculer le nombre d’agents nécessaires pour un nombre donné d’appels.
2) L’emplacement de votre centre de contact
La situation géographique de votre future centre de contact est on ne peut plus importante. Déjà il faut que vous déterminiez si vous voulez un centre en onshore ou en offshore.
Si vous souhaitez garder vos activités sur le territoire, évaluez tout ce que cela implique. Location de bureaux, charge sociale, les déplacements. Par exemple, la location de bureaux à Paris est d’environ €430 par m2 de l’an alors qu’à il faut compter environ €190 pour Lyon. C’est une différence considérable. Dans cette optique, il est important de prendre en compte les facteurs de transport des employés. Si par exemple, vous souhaitez trouver des agents multilingues pour vos activités, ils seront plus faciles à trouver à Paris.
Dans d’autres cas, vous songez peut-être externaliser votre centre de contact. Les activités en offshore vous offrent bon nombre d’avantages. Parmi eux, un coût relativement bas. Pour un pays tel que l’île Maurice par exemple, le coût des ressources humaines est approximativement trois fois moins cher qu’en Europe. De plus, grâce aux accords de doubles impositions, vos activités sont soumises uniquement aux règlementations mauriciennes. Ainsi vous pouvez jouir d’une taxe fixe à 15% sur les revenues et la location. En sus de cela, c’est un petit pays qui tient à son actif une population éduquée et naturellement bilingue (français et anglais).
Pour déterminez quel est le meilleur choix pour vous, vous pouvez avoir recours aux conseils d’experts. Pour l’externalisation à l’île Maurice, vous pouvez nous contacter directement sur notre site.
3) La création requiert les technologies appropriées
En abordant la création d’un centre de contact, vous devez songer aux services que vous proposerez. C’est-à-dire, est-ce que vous ne ferez que de la réception et de l’émission d’appels ou est-ce que vous serez un centre de contact multicanale.
Et puis que vous vous occuperez de la relation client, il est important d’évaluer le logiciel de CRM qui vous sera le plus bénéfique. Est-ce que vous voulez un serveur en interne ou vous préférez avoir recours à un cloud ? Si vous ne le savez pas, le logiciel de CRM permet de centraliser et automatiser la récolte de données clients. En un clic vos agents auront toutes les informations nécessaires sur leur interlocuteur.
L’un des CRM les plus utilisés est Salesforce. Vous pouvez aussi avoir recours à Microsoft Dynamics, Oracle, et Sugar CRM entres autres. Les CRM varient selon vos besoins. Soit en cloud ou en interne. Les CRM peuvent aussi être appliqués sur différents canaux autres que le téléphone tels que les live chats, les emails…
Quand vous songez à la création d’un centre de contact, vous pensez tout de suite aux casques. Mais ces outils ne sont pas une décision à prendre dans l’immédiat.
4) Prévoir le temps et les ressources nécessaires
La mise en place d’un centre de contact ne se fait pas en un jour. Cela peut prendre entre 5 mois et 2 ans. Vous devez par conséquent prévoir le temps requit pour mettre à jour votre projet. Il faut en outre s’assurer qu’une personne se charge de la création de façon constante. C’est une opération qui demande une concentration permanente et si vous n’êtes pas en mesure de le faire vous-même, songez à engager une personne à plein temps pour gérer tout cela.
La création d’un centre de contact constitue des paramètres similaires à la création d’une entreprise. Il faut que vous vous enregistriez auprès des autorités concernées. En offshore, certains organismes facilitent la création d’entreprise. Comme à Maurice par exemple, vous pouvez vous appuyer sur la BOI (Board of Investment). Là, votre société peut être créée en quelques jours seulement.
5) Une fois tout en place, retour aux ressources humaines
Nous ne cesserons de le dire, la pierre angulaire du centre de contact c’est ses ressources humaines. Donc afin que vous boucliez la création, retour à la case départ. Il faut désormais à tout ce qui est objectif, mode d’opération, formation, embauche, création de valeurs et d’esprit d’équipe. Et oui, il ne suffit pas de recruter pour avoir une équipe performante. Il faut maintenant que vous créiez une bonne atmosphère et un esprit d’équipe. C’est la seule façon de réussir. Les beaux bureaux, les logiciels à la pointe de la technologie ne suffisent pas. La clé c’est votre équipe.
Bonne chance !
Vous avez maintenant un brève checklist de tout ce dont vous avez besoin pour la création de votre centre de contact. Lancez-vous ! Pour tous autres conseils, nous sommes à votre disposition. Ecrivez-nous directement sur notre site ou appelez nous au 09 70 71 83 00.
