Ce n’est plus à dire, l’impact de la Covid-19 sur nos processus de travail a été plus que drastique. Certaines entreprises, prises de court, ont vu leurs activités en arrêt total. D’autres en revanche, ont pris le taureau par les cornes et ont fait tout le nécessaire pour rendre possible le télétravail. Mais le monde ne peut plus rester confiné, les activités doivent reprendre. Seuls les inconscients ont repris normalement sans tenir compte des nouvelles normes qu’a apporté la Covid-19. Ceux-là se mettent à nouveau à la merci d’une nouvelle crise et risquent fort de ne pas tenir une deuxième vague. En revanche, d’autres plus avisés, tentent tant bien que mal de retenir des leçons de ces derniers mois. Tel est le cas pour nos centres de contact. Nos collaborateurs et nous-mêmes essayons de trouver la formule idéale pour une reprise en douceur, tout en restant préparé à un nouvel imprévu du type de la récente pandémie.

Voyez avec nous comment les centres de contact mauriciens s’adaptent aux nouvelles normes de travail.

Le côté traditionnel du centre de contact, une prise de risque

Le centre de contact comme nous le connaissons, a une façon bien traditionnelle d’opérer. En l’occurrence il s’agit-là des espaces de travail restreints, de dizaines d’agents passant entre 6 et 8 heures dans un même espace. Les conditions de travail des agents dans un centre de contact traditionnel sont loin d’être les plus favorables. Ces téléacteurs n’ont en général qu’une petite boîte faisant rarement plus de 3m2 pour travailler.

En sus de cela, lorsqu’on prend en compte les besoins de distanciations sociales, le mode d’opération du centre de contact traditionnel n’est pas le plus approprié. Les agents ont des pauses tous ensembles ce qui crée des rassemblements dans les cuisines, salle de pause et autres facilités mises à leur disposition.

Cependant, plusieurs centres de contact comme les nôtres ont revu l’ergonomie pour un meilleur environnement de travail. Cela impliquait la mise en place d’open space (espace ouvert). Il s’agit-là d’espace de travail plus ouvert. En gros, nous ainsi que nos collaborateurs, avons choisi d’abattre les clôtures entre les tables et donner plus d’espace à chacun. Cela permet une meilleure interaction entre les agents. Ces derniers se sentent ainsi plus à l’aise et moins isolés.

Centre de contact et télétravail

Une formule qu’on n’aurait jamais cru voir. Le centre de contact s’adapte au télétravail. Covid-19 oblige. Avec la pandémie, plusieurs centres de contact comme les nôtres ont dû passer au télétravail pour la continuité des activités. Pourtant, cela n’a pas été si simple. Il y avait de nombreux facteurs à prendre en considération et une importante logistique à mettre en place.

A savoir que le centre de contact opère, la plupart du temps, avec des données à caractères sensibles. Nous recueillons et traitons toutes sortes d’informations sur vos clients. Par conséquent, ces données doivent être manipulées avec le plus grand soin. Au cas contraire, dans le pire des cas, nous pourrions ainsi que votre entreprise, nous retrouver avec des poursuites pour infraction au RGPD par exemple.

En outre, le centre de contact à une manière bien à elle de procéder. Tous les agents, doivent être suivis et encadrés tout au long de la journée. Les superviseurs et chefs d’équipes ont constamment de nouvelles informations à transmettre aux agents. La communication en face à face n’étant plus possible, il a fallu trouver d’autre moyen pour que tous puissent interagir sans impacter le déroulement des opérations. Ce pourquoi nous avons favorisé les messages plutôt que les appels. Les téléacteurs peuvent voir les messages à tout moment, cela peut attendre qu’ils aient fini de traiter l’appel en cours. En revanche, un appel téléphonique ou une vidéo-conférence aurait rendu les agents indisponibles, impactant la qualité de service, et ce en particulier pour la réception d’appels.

Méthodes de travail en centre de contact, les questions fusent

De nombreux centres de contact pensaient que le télétravail dans ce secteur était quasiment impossible. Après le confinement, il semblerait que les avis aient changé. En effet, en procédant en télétravail, les gérants des centres de contact ont pu remarquer bien des changements. Toutefois les questions se posent sur les pours et les contres de cette méthode d’opération.

Le premier axe est la productivité. Certains pensent que les agents sont moins productifs en télétravail. Pour y répondre nous dirons que cela dépend. Nous avons vu des agents tripler leurs performances booster par l’environnement de leur logis. D’autres en revanche ont eu du mal à s’adapter. Toutefois, nous ne dirons pas que la productivité ait baissé. Nos agents, s’ils ne se sont pas montrés plus performants, ils ont atteint leurs chiffres habituels.

Puis vient la question de la coordination. Alors là, nous ne pouvons vous mentir. La coordination peut être plus compliqué en télétravail. Mais comme nous vous l’avions dit, il y a des solutions adaptées à vos besoins. Chez nous ce fut les messageries, pour vous peut-être les visio-conférences.

Et finalement, bien évidemment vient la question du bien-être de nos agents. Nous cesserons de le dire, prenez soin de vos ressources humaines comme de vos clients. Certains de nos agents ont eu plus de mal à s’adapter au télétravail, les conditions à la maison n’étant pas propices au travail. Ceux-là préféraient opérer dans un cadre professionnel. Et conséquemment, une autre partie a eu du mal à reprendre comme avant.

La formule idéale pour le centre contact

Il n’y a pas de formule idéale pour le centre de contact. Cela dépend entièrement de vous, votre façon de procéder et de vos effectifs. Pour nous, nous avons trouvé qu’allier télétravail et mode de travail traditionnel était plus favorable.

En gros, les agents travaillent dans nos locaux de manière générale mais sont chez eux 2-3fois par semaine. Nous avons communiqué avec eux afin de trouver ce qui est mieux pour chaque parti.

C’est pourquoi, aujourd’hui, nous pouvons dire que nous sommes prêts à toute nouvelle éventualité. Alors si vous recherchez un prestataire de service, n’hésitez pas à faire appel à nous au 09 70 71 83 00. Vous pouvez aussi nous joindre directement sur notre site internet.